Capita molto spesso che i corsisti mi chiedano i nostri PROTOCOLLI.

E’ una richiesta frequentissima che si ripete anche tramite messaggio durante i mesi successivi al corso.

Proprio per questo abbiamo preparato un “librone dei protocolli” di 100 pagine che regaliamo ai partecipanti del corso di management. Resta il fatto però che non posso non dire ai colleghi che i protocolli di una struttura devono essere costruiti sulle necessità di quella specifica struttura.

Ci sono settori, come quello clinico, in cui un protocollo terapeutico può essere trasferito al 100%. Vieni al corso di riabilitazione full-arch, io ti do in mano un protocollo, tu vai a casa e lo applichi alla lettera, senza pensare, e tutto funziona.

Ma diventa molto più difficile trasferire protocolli di gestione perché gli studi si differenziano moltissimo per dimensione, numerosità del personale, tipologia di pazienti e non ultimo filosofia dei titolari.

Chi ti vende un sistema di gestione impacchettato e infallibile, verosimilmente ti sta prendendo per il culo.

La cosa giusta da fare da parte di un formatore, e ne sono sempre stato convinto, è quella di insegnare cos’è un protocollo, a cosa serve e, soprattutto, come si costruisce.

Immagina di andare ad un corso di disegno, spendere un sacco di soldi, e quelli ti consegnano delle figure da tracopiare alla finestra. Forse non ti hanno fatto un grande servizio! Penso che sia molto meglio chi ti insegna i principi del disegno  e ti rende capace di disegnare poi tutto quello che ti passa per la testa.

Qualche figura di esempio ci sta, per carità e a questo serve il “librone dei protocolli” (e il regalo che troverai alla fine del post), ma la pappa pronta in questo caso non funziona, perché poi si raffredda e il giorno dopo non è più buona da magiare. Meglio imparare la ricetta e le preparazioni di base.

Visto che sono certo che il 90% di chi sta leggendo questo post non basa la gestione del proprio studio sull’utilizzo di protocolli, dobbiamo partiamo dalla base.

Un protocollo è una regola INVIOLABILE che permette a chi deve eseguire un compito di lavorare A CERVELLO SPENTO e non commettere errori.

Capirai che, vista questa definizione, i protocolli sono qualcosa di parecchio rilevante e influente nella vita dello studio.

Come diceva il maestro Mijagi “Se tu impari Karate va bene. Se non impari Karate va bene. Se tu impari Karate-Speriamo, ti schiacciano come uva”.

 La stessa cosa è per i protocolli.

Puoi gestire lo studio come spesso hanno fatto i nostri vecchi colleghi alla “come capita prima”, e visto che lo hanno sempre fatto può andare bene… certo avrai qualche rottura di palle aggiuntiva che io non ho.

Oppure puoi gestire lo studio come facciamo noi e come vengono gestite altre strutture complesse in Italia, e anche così va bene. Avrai sicuramente un’efficienza molto più alta e molte meno rotture di palle.

Ma la via di mezzo diventa molto pericolosa. Buttare lì dei “Protocolli-Speriamo” non serve a nulla e mina fortemente la tua credibilità e la tua autorità.

Se tu dai delle regole, quelle non vengono rispettate e “va bene lo stesso” vuol dire sono una cosa agli occhi dei tuoi collaboratori: “quelle regole non servivano a un cazzo e abbiamo fatto bene a non rispettarle”.

La filosofia che deve stare dietro all’utilizzo di protocolli operativi invece deve essere molto differente e si basa sulla prima caratteristica di un protocollo che ti ho già ricordato prima e che sarà la più difficile da ficcarti in testa:

• UN PROTOCOLLO E’ INVIOLABILE.

Significa che nessuna violazione dello stesso può essere tollerata. Tu non potrai violarlo, i tuoi collaboratori non potranno violarlo, i tuoi dipendenti non potranno violarlo.

Ci sono altre caratteristiche che deve avere un protocollo. Deve essere:

• UNIVOCO E NON INTERPRETABILE.

Proprio perché la sua funzione principale è quella di permettere a tutti di lavorare a cervello spento (che vuol dire in modo rilassato ed evitando di fare errori), il protocollo deve prevedere strade precise da percorre in determinate situazioni. Questo esclude scelte avventate guidate dallo stress che porterebbero ad errori e dimenticanze e ti da un incredibile, piacevole senso di sicurezza.

Non sai che fare? Segui il protocollo e sei blindato…. Sai di essere nel giusto.

“Ma che stronzata!!! E se poi il protocollo è sbagliato?”

E’ proprio per questo caro mio che i protocolli devono avere una terza caratteristica. Devono essere:

• MODIFICABILI

Qui ti chiedo la massima attenzione!

Modificabile non vuol dire che nonostante il protocollo ognuno fa quello che vuole. Significa invece che se qualcuno ritiene che il protocollo abbia delle falle DEVE IMMEDIATAMENTE farlo notare a chi è predisposto a stilare i protocolli (nel nostro caso tu ed io) che con immensa umiltà metterà IMMEDIATAMENTE in discussione il proprio protocollo e lo correggerà in modo che quelle falle non si ripresentino.

Per riassumere, la strada indicata dal protocollo deve essere univoca, nessuno può violare la regola (NESSUNO!!!), se la regola contiene degli errori non la si vìola ma la si cambia e si ricomincia a seguirla con il cervello spento.

Oggi approfondiamo una delle modalità più semplici con le quali può essere emesso un protocollo:

La flow-chart.

La flow-chart prevede una serie di verifiche che, se positive o negative portano a diverse scelte predeterminate. Uno strumento potentissimo che consente a qualunque soggetto in grado di leggere (anche i miei gemelli di 7 anni) di fare, ad esempio, il triage telefonico per l’accesso allo studio dentistico durante la fase 2 di gestione dell’epidemia da SARS-Cov2.

Se hai un minimo di traffico di pazienti nel tuo studio non puoi occuparti tu, con tutte le tue conoscenze mediche, di telefonare in prima persona ad ogni paziente. Da noi transitano almeno 100 pazienti al giorno, più spesso 150. Non è pensabile che un medico possa effettuare un’anamnesi telefonica ad ognuno di loro.

Nel contempo non si può pretendere che un’aso o una segretaria comprendano a fondo il significato della malattia e delle implicazioni che la stessa può causare nel nostro studio leggendo 66 pagine di raccomandazioni scritte in “medichese”.

La soluzione è trasformare dette indicazioni relative al triage telefonico in una flow-chart.

Ricorda: la flow-chart è fatta bene se, affidata a un bambino di 7 anni, questo è in grado di portare avanti il compito senza fare errori.

A quel punto le tue segretarie potranno serenamente gestire la faccenda essendo sicure di essere nel giusto.

La flow-chart per il triage telefonico l’abbiamo già preparata noi e te la regalo così potrai usarla senza perdere tempo ulteriormente. Ma ricorda che è molto importante imparare a creare protocolli adeguati settati sulle specifiche caratteristiche della propria struttura.

E ora al lavoro…. Veloceeeee!!!!… bisogna recuperare!!!