Come ti dicevo nel mio ultimo articolo è fondamentale che tu impari a costruirti i tuoi protocolli in modo che siano settati sulla tua filosofia e sui tuoi obiettivi.

Qualche giorno fa un amico che ha frequentato tutti i nostri corsi mi ha chiesto di condividere con lui la flow chart che utilizziamo in studio per gestire una grana non da poco:

LE URGENZE

Sono sicuro che anche per te le urgenze sono, come direbbero gli inglesi, un bel dolore nel culo.

Hai la tua agenda organizzata per benino e all’improvviso cominciano a comparire in mezzo appuntamenti insensati di persone che chiamano in giornata e pretendono di essere viste subito.

La tua segretaria non sa dire di no e infila, infila e infila fino a quando la giornata è diventata una merda di ritardo costante condito di rompicoglioni che sentono grattare il settimo scheggiato o che hanno un fastidio che li preoccupa perché domani devono prendere l’aereo.😫

In genere va a finire così, la segretaria poverina satura tutto oltre il limite con una serie di cazzate inutili (in genere appunto pazienti che vogliono essere rassicurati) poi quando chiama quello che veramente sbatte la testa contro il muro e meriterebbe un’apertura di camera fatta con calma dopo un’anestesia efficace non sa più dove metterlo e lo ficca magari alle 20… anche perché, ricordiamolo, tu hai tutti i tuoi pazienti programmati, nel frattempo.

Come gestiamo le urgenze lo spieghiamo dettagliatamente nel nostro nuovo libro che tratta proprio delle fatiche peggiori che un dentista deve affrontare… Ma qui dobbiamo sviscerare un concetto importante (che prevede un regalo finale!!!😏):

COME LA TUA SEGRETARIA DEVE GESTIRE LE URGENZE

Sì perché caro mio, se la tua segretaria ti riempie l’agenda di cazzate e ti fa arrivare a casa quando i tuoi figli già dormono…

NON E’ COLPA SUA! E’ SOLO COLPA TUA CHE NON LE HAI FORNITO GLI STRUMENTI PER SVOLGERE CORRETTAMENTE IL SUO LAVORO!!

Non pensare che all’inutile corso ASO, dove spiegano la composizione delle molecole dell’anestetico, insegnino queste cose!!

Insegnano… beh sì… la composizione delle molecole dell’anestetico.

Il personale purtroppo o per fortuna, te lo devi formare da solo.

Quale sarà il migliore strumento che potrai fornire alle tue segretarie per gestire alla perfezione le urgenze?

Ma è ovvio: una flow-chart.

Ne abbiamo parlato nello scorso articolo.

E come si costruisce una flow chart?

Vediamolo.

Primo passaggio: DISCRIMINARE COS’E’ UN’URGENZA. Quindi cosa deve assolutamente passare in giornata e, per esclusione, cosa NON DEVE assolutamente passare in giornata.

Ovviamente qui entra la propria filosofia personale. Magari tu che ti occupi di quella particolare branca ritieni urgente una cosa che per me è una cazzata e viceversa.

Se comunque vai alla parte sinistra del mio regalo finale troverai quello che le nostre segretarie devono considerare urgenza.

Visto che, se ti ricordi bene, la flow-chart serve a fare in modo che tuo figlio di sette anni possa gestire le urgenze al telefono senza fare errori, spostandosi un po’ verso destra vedrai che dopo alcuni tipi di urgenza ci sono dei promemoria specifici che servono ad evitare puttanate. Ad esempio ricordare al paziente che ha rotto un incisivo giocando a calcio di mettere il frammento nel latte o nella fisiologica e di portarlo in studio.

NON PUOI PRETENDERE CHE LA TUA SEGRETARIA MAGARI ASSUNTA DA UN MESE SI RICORDI QUESTO IN AUTONOMIA!! DEVI SCRIVERLO NEL FLUSSO DECISIONALE DEL PROTOCOLLO.

Una volta deciso che il paziente al telefono ha una reale urgenza (secondo i nostri canoni specifici) scorrendo a destra si trova una seconda possibilità di scelta.

Devi infatti eliminare anche solo la tentazione di Maria di alzarsi e venirti a chiedere qualcosa mentre stai lavorando. Non si deve permettere! Deve gestire tutto in autonomia. Ma perché lo possa fare TU le devi fornire gli strumenti.

Il secondo bivio è: un’urgenza può essere di un paziente dello studio o di un paziente che non abbiamo mai visto. La differenza da noi è economica. Il primo non paga, il secondo sì.

Non posso dilungarmi qui a spiegarti perché ma (visto che devo anche guadagnarci qualcosa😉) posso consigliarti di andartelo a leggere sul nostro ultimo libro (e dopo ovviamente iscriverti al nostro corso).

La grana maggiore però si verifica quando la segretaria decide (secondo le regole che le abbiamo dato) che quella non è un’urgenza, il paziente infatti vorrebbe essere visto ma noi non possiamo saturare i posti che abbiamo tenuto per le urgenze (anche su questo purtroppo non ci possiamo dilungare😕… magari nel prossimo post) di appuntamenti che non sono urgenti. La 🙆🏻regola per la segretaria sarà quindi che se il caso non si configura come urgenza dovrà programmarlo in maniera differita:

Se è un nostro paziente e ha un controllo a breve con l’igienista gli si conferma quello.

Tramitie il nostro sistema di follow up in telemedicina un collaboratore si occuperà di prescrivere le rx necessarie al tecnico di radiologia, di guardare le foto, chiedere eventuali esami aggiuntivi come il sondaggio parodontale e di fare la diagnosi.

Alcuni pazienti vengono poi da noi solo per i controlli perché la detartrasi la fanno gratis nei centri convenzionati con la loro assicurazione ma per il resto non si fidano e vogliono essere seguiti da noi. In quel caso la flow chart specifica che il paziente non pagherà 75 euro ma 40.

Se infine il paziente, privo di reale urgenza, non è un nostro paziente verrà programmato per una prima visita (che da noi come sai è gratuita) in uno spazio a questo dedicato. Di nuovo la flow-chart è a prova di scimmia, se con me 20 minuti se con Salzano 30 minuti… lui crede ancora che “più tempo in visita più accettazione”…🙆🙆🏻🙅🏼

Ora se vuoi puoi scaricarti la nostra flow chart e adattarla alla realtà del tuo studio.

Mi raccomando, dacci dentro di brutto perché ci sono 2 mesi da recuperare,

A presto!!