Lo so che il titolo darà fastidio a molti. Ancora tanti colleghi infatti vedono questa parola come un tabù impronunciabile in ambito sanitario.

Quale peggior porcata criminale del cercare di convincere un paziente a sottoporsi ad una terapia o riabilitazione che porterà un utile economico alla nostra persona o alla nostra azienda. Tanto più se la terapia non è strettamente necessaria!

La definizione che più mi piace di questo concetto è “MERCIFICAZIONE DELLA SALUTE” tanto bella quanto indicativa del deplorevole comportamento di coloro che attuano tecniche di marketing nella loro professione medica.

Voglio provare a fartela vedere in modo diverso. Vediamo se ci riesco. (arriva fino alla fine perché c’è un bel video chirurgico che sono sicuro troverai super interessante!).

Ti presento Romualdo:

Quando Romualdo si è presentato in visita come sempre gli abbiamo chiesto quale fosse la sua necessità o il suo problema e lui ha risposto, come spesso accade, che non aveva alcun problema, voleva fare un controllo e una “pulizia dei denti”, magari uno sbiancamento.

Questo è Romualdo dopo qualche mese:

Cosa pensi sia successo?

Abbiamo eseguito in realtà un intervento di chirurgia estetica gengivale assolutamente e squisitamente evitabile. Assolutamente e squisitamente non necessario. Del quale il paziente non aveva fatto alcuna richiesta e del quale (APPARENTEMENTE) non sentiva alcuna necessità. Infatti non ci aveva richiesto nulla in vista.

“Se avessi chiesto alle persone cosa volevano” disse Henry Ford “mi avrebbero risposto un cavallo più veloce”.

Quando ho chiesto a Romualdo cosa voleva mi ha detto, parafrasando, “i denti un po’ più bianchi”, che era il modo in cui la sua neocorteccia ha tradotto il segnale limbico “mi sento a disagio con questo sorriso, fai qualcosa”… o almeno così io l’ho interpretata.

Sapevo che con un intervento semplice e routinario per qualunque parodontologo avrei potuto migliorare drasticamente il sorriso di Romualdo e questo gli avrebbe dato dei sicuri vantaggi nella vita in tutti i campi.

Secondo te cosa avrei dovuto fare?

• Astenermi dalla proposta perché lui non mi aveva riportato alcuna necessità
• Accennare professionalmente la cosa in modo distaccato, spiegando oggettivamente la procedura nel modo più corretto possibile usando espressioni come “tagliare la gengiva”, “fresare l’osso”, “Intervento chirurgico”, “dare punti”, “dolore post operatorio” per sentirmi rispondere “dottore, io sto bene anche così!”
• O mettere in atto tutte le mie conoscenze comunicative per cercare di fargli capire che il risultato sarebbe stato semplice da ottenere e di grande effetto sull’estetica del suo sorriso. Diciamo cercare di convincerlo. Diciamo FARE DEL MARKETING.

Personalmente ho scelto la busta numero TRE e il paziente ne è stato assolutamente felice perché ora sorride più serenamente.

Spero di essere riuscito a trasmetterti il mio punto di vista. Penso sia un nostro dovere fornire soluzioni ai pazienti anche per problemi che loro non sanno di avere. Pensa ad esempio a tutti i pazienti affetti da parodontite che non sanno di esserlo o ai pazienti con protesi mobili che credono, per qualche fraudolenta informazione del passato, che non ci siano altre soluzioni!

E visto che comunicare un problema e una relativa soluzione può essere assolutamente vano o eccezionalmente efficace, a seconda di come lo facciamo, penso sia allo stesso modo NOSTRO DOVERE CONOSCERE I MECCANISMI COMUNICATIVI CHE CI CONSENTONO DI FAR CAPIRE LE COSE AI  NOSTRI PAZIENTI.

Non per manipolarli, ovviamente, ma per permettere a loro di comprendere ciò che di positivo noi possiamo fare per loro.

Non credere che il paziente decida con la testa dopo una tua spiegazione razionale del problema. Il paziente, come tutti noi, sceglie con la pancia e se tu non sai parlare alla sua pancia non potrai essergli molto utile.

Dopo che molti colleghi ce lo hanno chiesto, con il mio socio Stefano, abbiamo deciso di organizzare un corso di management dello studio dove parleremo anche di questi aspetti. Il corso si differenzia moltissimo da quelli oggi presenti sul panorama italiano, non è meglio o peggio, ma è drammaticamente diverso nelle basi strutturali. Più che un’alternativa penso possa essere un completamento a quello chè è già ottimamente offerto in italia.

Ma ora, anche se è un errore a livello di copywriting (chissenefrega!), voglio mostrarti il video dell’intervento di Romualdo. Alla fine questo è un blog che tratta di Management, Chirurgia e Endodonzia… quindi ci sta!