Questo articolo nasce come risposta ad un collega che mi scrive di essere molto dispiaciuto per non essersi potuto iscrivere al corso di management 2021 che era sold-out.

 

Mi scrive che ha problemi urgenti, non può aspettare il prossimo anno. In particolare vede che nel suo studio si ripetono sempre gli stessi errori e deve sempre ripetere le stesse cose.

La conseguenza peggiore è che non riesce a rendere il proprio studio indipendente dalla sua persona. Perché deve stare sempre dietro a tutto.😓

Oltre ad avergli consigliato di leggere il nostro secondo libro nel quale parliamo diffusamente di questa problematica, mi è sembrato giusto scrivere qui qualche riga in modo che i consigli possano essere utili anche agli altri colleghi che seguono FORMAZIONE ODONTOIATARICA.

Vedere che si ripetono sempre gli stessi errori è estremamente frustrante e dannoso.

La frustrazione parte dal dentista che osserva impotente il continuo ripetersi delle stesse cagate e si trasmette al personale, o ai collaboratori, che si vedono urlare addosso in modo più o meno parafrasato che non capiscono un cazzo.

Questo causa senza dubbio malumore e demotivazione nel team (oltre che nel dentista) con un ovvio calo della produttività.

Il danno poi è anche pratico perché un errore è pur sempre un errore! Che si tratti di uno sbaglio nella programmazione dei pagamenti, che causa danni economici allo studio, o un errore di prescrizione farmacologica che causa un danno biologico al paziente, a te come titolare causa comunque dei forti mal di pancia.

Ti è mai capitato che la segretaria non ricordasse il pagamento ad un paziente al quale dovevi consegnare un lavoro e che questo (magari anche in malafede) arrivasse in studio senza telefono, portafogli e libretto degli assegni??

O che ad un paziente non venisse chiesto se aveva avuto problemi di sanguinamento gastrico e gli sia stato comunque prescritto un FANS potente con conseguente chiamata del paziente dal pronto-soccorso dove si era recato di corsa perché cagava sangue??😱

Sono tutti scenari a loro modo drammatici che a noi sono capitati in passato e che, credici o no, ad oggi non capitano più.

(Tieni duro ancora un pochino che arriviamo al punto😉)

… non sto dicendo che nella mia Clinica non ci sono errori ma che gli errori sono molto rari e soprattutto, se avvengono, avvengono una volta sola. Non si ripetono mai nel tempo.

 

Per capire come questo sia possibile devi attuare un radicale cambio di paradigma.

Siediti.

Preparati.

Apri la mente e dopo aver letto il prossimo paragrafetto fermati a riflettere 2 minuti prima di dirmi che sono un coglione.

Pronto?

Se chi lavora con te commette errori ripetuti non è colpa sua ma è SOLO, SEMPRE, ESCLUSIVAMENTE e SENZA ECCEZIONE

COLPA TUA!!!😱

Immagino già la tua automatica risposta mentale:

“Scusa ma cosa ne posso io se quelle non capiscono un cazzo?”

Cerca però di eliminare le obiezioni e fidati di me per qualche riga. Soprattutto se quel problema lo vivi tutti i giorni.

Non devi prendere la notizia che ti ho dato come un’accusa nei tuoi confronti ma come una splendida notizia.

Se la colpa fosse del personale tu non potresti farci proprio nulla perché non potresti sostituirti a loro nelle loro azioni o nelle loro decisioni. Ma se la colpa è tua… beh le cose cambiano molto perché a questo punto cambiando i TUOI comportamenti e le TUE decisioni potrai arrivare alla soluzione del problema.

Quindi per ora ti ho chiesto un atto di fede, che si chiarirà alla fine, ma era obbligatorio partire da quello.

Ora passiamo alla pratica:

“Cosa devo fare da domani mattina per risolvere questo cavolo di problema?”

Il primo step è molto impegnativo e ti richiederà molta costanza e qualche settimana di duro lavoro serale o nel fine settimana:

1 – DEVI PROTOCOLLARE OGNI PROCEDURA SIA CLINICA SIA EXTRACLINICA  CONCENTRANDOTI DAPPRIMA SULLE PROCEDURE NELLE QUALI HAI NOTATO LA MAGGIOR PARTE DEGLI ERRORI.

 

I protocolli dovranno essere:

• Scritti. Per il semplice fatto che da oggi quella sarà la legge nel tuo studio e ogni discussione verrà risolta sulla base di quelli che sono i protocolli in merito.

Era scritto? Ha torto chi ha sbagliato non applicando il protocollo.

Non era scritto? Cazzi tuoi: hanno ragione loro, perché se non è scritto non vale. Esattamente come funziona per i regolamenti contrattuali tra le parti o per la legge dello stato.

• Chiari. Considera sempre il tuo prossimo come un porco ignorante che beve birra e guarda porno. Attenzione, non vuol dire che sia veramente così. Ma quando scrivi qualcosa devi pensare che sia lui, il porco ignorante, a dover capire. In questo modo tutto ciò che scrivi sarà comprensibile da tutti gli italiani al di sopra degli 8 anni. Quindi elimina congiuntivi, incisi, allusioni, concetti che siano astratti o dati per scontati. LA SINTASSI DI UN PROTOCOLLO DEVE ESSERE BANALE.

 La cosa migliore è quella di farli scrivere da chi li deve rispettare dopo averglieli spiegati.

Io stesso, che giuro non bevo birra e leggo libri e letteratura scientifica in continuazione, non riesco più a leggere i pipponi scritti da alcuni colleghi nei loro blog o nei loro libri. Troppo arzigogolati e noiosi! Oggi serve semplicità assoluta.

• Applicabili. Se hai una sola segretaria che per tutto il giorno è sobissata di telefonate e di pazienti in entrata ed uscita da gestire non puoi inserire un protocollo che le imponga di richiamare 10 pazienti persi ogni ora. Perché il protocollo non è attuabile e la colpa di questo non sarà sua ma tua (cominci a capire?😏).

 Se chiedi ad una segretaria con la terza media, che per sua scelta non legge un solo libro durante l’anno, di produrti contenuti pubblicitari efficaci su facebook, il protocollo non sarà applicabile e sarà colpa tua…

Se chiedi alla tua segretaria di mettere il trasferimento di chiamata sul suo cellulare e rispondere a qualunque ora, stai invadendo la sua sfera privata e devi già sapere che la cosa non verrà fatta per ovvie ragioni umane.

• Dettagliati. Un protocollo deve prendere in considerazione tutte le variabili di una certa situazione.

 E questa è la parte più complessa perché richiede un continuo aggiornamento dei protocolli.

Appena li scriverai saranno molto carenti perché non penserai a molte delle situazioni che si potrebbero presentare. Man mano che si presentano situazioni impreviste dovrai prenderle in considerazione e modificare il relativo protocollo.

Se vuoi un esempio di protocollo che è stato più volte aggiornato e che i nostri studenti usano regolarmente nei loro studi puoi chiederlo a Michela al numero 353.4245956. Scrivi via Whatsapp il tuo nome e lei ti manderà il pdf del nostro protocollo per la gestione telefonica delle urgenze con una spiegazione video direttamente da una delle nostre segretarie.

Ovviamente questa è una procedura che richiede una stringente regolamentazione perché la segretaria non è un medico e deve gestire la chiamata sulla base delle tue indicazioni, non a istinto.

• Dinamici. Come già accennato sopra un protocollo deve essere scritto al meglio già da subito ma non può essere statico perché sicuramente nel tempo ci saranno delle evoluzioni impreviste. Quindi deve essere aggiornato ogni volta che serve.

 

Quindi riassumiamo questa prima parte per quelli come me che mentre leggono saltando da grassetto a grassetto per non perdere tempo:

 

per ogni procedura che avviene nel tuo studio, dalla gestione della telefonata per un’urgenza alla dimissione del paziente dopo un intervento, passando da come gestire un paziente insolvente, devi costruire un apposito protocollo.

Il protocollo deve contenere regole attuabili, deve essere scritto e comprensibile a chiunque. Non deve essere interpretabile e deve contenere tutti i dettagli necessari per fronteggiare le varie situazioni. Ogni volta che si presenta una falla nel protocollo questo deve essere modificato per evitare che lo stesso problema si ripresenti in futuro.

Credo ti sia sempre più chiaro per quale motivo la continua ripetizione degli stessi errori sia colpa tua e non colpa “loro”. Se tu non fornisci regole semplici, chiare e SCRITTE da seguire non potrai pretendere che loro le seguano.

Quindi ora mettiti sotto e scrivi pagine e pagine che razionalizzino tutte le regole che devono essere rispettate nel tuo studio.

Fatto? Passiamo al secondo step.😎

 2 – I PROTOCOLLI UNA VOLTA SCRITTI DEVONO ESSERE SOTTOMESSI AL PERSONALE CHE LI DEVE RISPETTARE.

 Dovrai a questo punto richiedere loro una valutazione dei regolamenti facendogli capire che dovranno rispettarli, se quindi ritengono che qualcosa non sia attuabile o non sia funzionale lo devono dire adesso.

In questa fase si dovrà realizzare un delicato equilibrio tra le forze in gioco contrapposte, di cui devi essere consapevole.

• Ci sarà il tuo ego che spingerà per far imporre le tue regole e le tue idee. Sei infatti convinto (e non mentire a te stesso!!) di avere ragione su tutto e che gli altri non possano capire. Il culo esposto è il tuo, il sudore è stato il tuo, i soldi anche… cosa possono saperne loro che finito l’orario se ne vanno a casa serene!?!?

Invece le cose non stanno così! La tua visione resta estremamente parziale e soggettiva e non riesce a cogliere tutti gli aspetti e le difficoltà di compiti che di solito tu non esegui (come rispondere al telefono o assistere durante un intervento chirurgico).

Smettila quindi di ritenerti infallibile, accetta di sbagliare come o più degli altri e prendi in considerazione il punto di vista di chi lavora con te.

E questo non è buonismo di merda perché se non l’hai ancora capito io sono lo stronzo egoista più cinico che tu possa incontrare. E’ semplicemente la cosa giusta da fare se vuoi ottenere risultati. La più produttiva.

• Il tuo personale alzerà fortissime barriere di resistenza per opporsi a qualunque cambiamento tu voglia introdurre.

 

Dovrai quindi essere molto rigido nell’introduzione dei protocolli. Vero è che questi e meglio se li discuti e concordi con il personale, ma la loro introduzione e attuazione non può essere in discussione.

“Non ti va bene? Non vuoi che ci siano regole chiare da rispettare? Bene liberissimo/a di dimetterti. Da oggi le cose stanno così”.

 

Se invece preferisci come molti non far arrabbiare nessuno sappi che il tuo problema non si risolverà. Pace a te e buona vita!

• All’atto della discussione dei protocolli/regolamenti anche l’egoismo dei dipendenti entrerà in gioco e il loro interesse sarà quello di renderne le maglie più larghe possibili in modo da non dover essere troppo vincolati.

Cerca quindi di essere saggio e maturo in questa fase. Se le loro obiezioni sono corrette e la tua bozza è irrealizzabile accettalo e cambiala ma se le loro obiezioni derivano dall’egoistico desiderio di essere maggiormente liberi di fare ciò che vogliono devi essere ferreo nelle tue decisioni.

Questo è forse l’aspetto più complesso che richiede al leader un grandissimo sforzo di maturità.

 3 – LA TERZA FASE SARÀ QUELLA DELL’UFFICIALIZZAZIONE. TUTTI I DIPENDENTI/COLLABORATORI INTERESSATI DA UN DETERMINATO REGOLAMENTO/PROTOCOLLO LO DOVRANNO FIRMARE.

 

Da quel momento in poi si darà per scontato che tutti lo conoscano e verrà considerata LEGGE ASSOLUTA esattamente come avviene nello Stato italiano (o meglio negli stati dove vige la certezza del diritto) dopo la pubblicazione in Gazzetta Ufficiale.

Fino a questo punto è tutto relativamente semplice devi solo metterti sotto e farlo. Ti causerà qualche grattacapo, qualche ora di lavoro, probabilmente causerà le dimissioni di qualche dipendente … ma se vuoi risolvere il problema è l’unico modo.

Considera che tutte le aziende del mondo sono regolate da protocolli e regolamenti aziendali e tanto più la loro attività comporta rischi (prendi ad esempio l’aviazione) tanto più questi protocolli sono stringenti e pervasivi all’interno dell’attività. Pensa al tuo ultimo viaggio in aereo e ti renderai conto di come tutto sia regolamentato al millimetro. E come i protocolli siano estremamente simili se non identici tra una compagnia aerea e l’altra.

Ora viene la parte difficile veramente. Quella in cui il 90% dei lettori di questo articolo si arenerà e rinuncerà giustificandosi con una vergognosa menzogna:

 

“Dai, alla fine ora non sta andando poi così male.”

La fase dura e cruenta della soluzione al tuo problema sta nel punto 4:

4 – DOVRAI FAR RISPETTARE I PROTOCOLLI, SEMPRE E COMUNQUE. COSTI QUEL CHE COSTI.

 

E costa moltissimo credimi!!!

Non voglio darti false speranze a riguardo. Il personale, senza un controllo ferreo, smetterà di applicare i protocolli (ammesso che inizi a farlo) dopo 2/3 giorni al massimo.

Infatti, in essi, non c’è nulla di naturale.

La cosa naturale per un essere vivente (essere umano compreso) è fare la minor fatica possibile, quindi se lasci la natura a se stessa tutto il materiale umano impiegato nel tuo studio ricercherà immancabilmente il minor sforzo.

La soluzione a questo problema si divide in tre parti:

• Creare degli automatismi di controllo: Se ad esempio un protocollo prevede il controllo serale dei lavori odontotecnici per il giorno dopo, dovrai pretendere che ti venga inviata una mail serale con un documento che attesti l’avvenuto controllo.

Ad esempio, nel nostro studio, la segretaria preposta al controllo stampa l’elenco dei lavori in consegna il giorno successivo che viene generato in automatico dal gestionale. Si reca poi in laboratorio e verifica che ogni lavoro sia in fase di consegna e segna un “OK” a fianco, seguito dal nome del tecnico che ha in carico il lavoro. La mail serale contiene la scansione di questo foglio.

Questo meccanismo farà in modo che tu possa controllare l’esecuzione della procedura senza dover perdere tempo o entrare nei dettagli. Basta verificare in pochi secondi che la mail con l’allegato sia stata inviata.😉

Ovviamente la segretaria preposta non sa se tu controllerai o no. E tu potrai limitarti a farlo una volta ogni tanto oppure una volta sola per tutta la settimana o tutto il mese.

 

• Delegare processi di controllo: una segretaria di fiducia o con maggiore profilo di responsabilità potrà, ad intervalli regolari, controllare la corretta attuazione di alcuni protocolli mettendo in atto verifiche dettagliate che a te richiederebbero ore… ed è meglio se le tue ore le passi a buttare su viti o a bere gin tonic.😎

 

Ad esempio, nel nostro studio, le segretarie in amministrazione controllano trimestralmente la corretta compilazione della tabella prime visite da parte delle segretarie “commerciali” incrociando i dati con quelli del gestionale.

Attenzione perché adesso arriva il punto critico. Quello difficile da accettare nel mondo odierno pervaso da un nauseante ed ascientifico buonismo:

• Punire incondizionatamente ogni violazione consapevole di protocollo.

 

E’ importante che tu capisca molto bene questo aspetto. Perché non applicarlo (o peggio applicarlo male) può mandare tutto in vacca.

Innanzi tutto è fondamentale comprendere che, checché se ne dica e per quanto possa apparire irritante, le punizioni funzionano meglio dei premi nell’aumentare la produttività e perseguire il rispetto delle regole.

La letteratura scientifica conferma ampiamente questo concetto ma la cultura buonista lo ignora.

Il modo in cui sono organizzati gli stati più “educati” e rispettosi delle regole dovrebbe darti un’idea immediata della cosa. Se le multe sono certe e salate e il carcere è una certezza per i delinquenti, il rispetto delle regole è ben maggiore di quello che abbiamo, ad esempio, in Italia….

Articoli pubblicati su riviste di livello altissimo, come ad esempio Science e Nature, certificano il fatto che situazioni sociali in cui la punizione è consentita funzionano meglio e vedono una quantità di collaborazione sociale molto maggiore, rispetto alle situazioni in cui non è consentita la punizione… parliamo ovviamente di situazioni sperimentali. A riguardo ti consiglio la lettura dell’articolo “Altruistic punishment in humans” pubblicato da Fehr e Gachter nel 2002 su Nature.

Questo non vuol dire ovviamente che devi dare bacchettate sulle mani ai dipendenti perché ti ritroveresti (giustamente) in carcere dopo poche ore. Ti sconsiglio anche di urlargli addosso, perché, forse meno giustamente, rischieresti di fare la stessa fine.

Le “punizioni” che devi attuare devono quindi andare dal semplice far notare l’errore, all’avvio di un procedimento disciplinare che parte con una lettera ufficiale di contestazione.

 

Quante lettere di contestazione hai mandato nella tua carriera? Penso 0.

Noi quest’anno almeno 10.

Devi entrare nell’ottica che la tua è un’azienda e come tale si deve comportare. Se poi vuoi agire diversamente sei liberissimo di farlo ma a quel punto non puoi lamentarti degli errori continui e dell’impossibilità di risolvere la situazione.

Per quanto riguarda il richiamo verbale, non lo devi sottovalutare. Ogni volta che qualcuno non rispetta un protocollo tu devi fargli notare la cosa. In questo modo rimarcherai il suo errore e la sua mancanza attivando una cosa che si chiama “dissonanza cognitiva”.

La dissonanza cognitiva si attiva quando ci rendiamo conto che le cose non vanno come ci aspettavamo, che le nostre idee erano sbagliate o che abbiamo fatto un errore.

Di solito per annullarla o attenuarla facciamo di tutto per giustificarci con noi stessi e con gli altri.

Questo perché la dissonanza cognitiva è una sofferenza psicologica vera e propria. Paragonabile alla sofferenza fisica e altrettanto insopportabile.

Quindi parti col rimarcare verbalmente l’errore OGNI VOLTA, grazie alla dissonanza cognitiva questa sarà già di per sé una punizione. Poi, se la cosa si ripete in maniera sistematica o se la violazione risulta palese e volontaria, allora non esitare a ricorrere ad un procedimento disciplinare ufficiale.

Ricorda che questo è normato dalla legge quindi affidati al tuo consulente del lavoro. Non per un consiglio… quello te lo sto dando io… ma per la semplice attuazione.

 

Termino questo articolo, atipico per il mio stile in quanto lungo e noioso, dicendo che nel tuo studio si deve venire a creare una cultura di gestione dell’errore costruttiva, esattamente come avviene nell’aviazione.

Ogni errore (ti farò degli esempi reali nei prossimi post sul blog) deve essere analizzato e sviscerato in modo da individuarne le cause e modificare i protocolli per evitare che si possa ripetere nel futuro.

Questo ovviamente implica una cosa fondamentale (e dolorosa) che non abbiamo ancora detto. Il tuo personale DEVE AVERE LA LIBERTA’ ASSOLUTA ed ESSERE INCENTIVATO a far notare a te i tuoi errori e soprattutto a riprenderti quando sei tu a non rispettare i protocolli di studio.

Il primo a rispettare le regole e a riconoscere di poter sbagliare deve sempre essere il leader!!!

 

Nei prossimi giorni pubblicherò nuovi articoli (e magari qualche video) per approfondire questo argomento che è sicuramente molto complesso all’inizio.

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Ti assicuro che riceverai talmente tante nozioni fondamentali da non sapere come fare per implementarle tutte in studio.

Guarda qui le impressioni di qualche nostro collega che ha partecipato l’anno scorso

A presto,

Federico