Veniamo dunque alla prima e forse più importante questione che sta alla base della scelta di adottare o meno la politica della visita gratuita, vale a dire decidere se i pazienti in più che porta la politica della gratuità valgano il contraltare della minor qualità e motivazione dei pazienti che si presentano alla nostra attenzione.

Cominciamo col dire che, ascoltando me, senti il parere di qualcuno che la visita non l’ha mai fatta pagare.

Ho letto però molti libri di formatori in ambito di management e marketing odontoiatrico che hanno avuto entrambe le esperienze e spesso questi confermano il fatto che mettendo la visita a pagamento di visite se ne facciano meno… ma più qualitative.

Direi quindi di dare per assodato il dogma che se non fai pagare la visita ne fai di più, ok?

Sicuramente ci sono tanti fattori che possono far pendere la bilancia da un lato o dall’altro, quando devi decidere se adottare la politica della visita gratuita.⚖️

Quando hai uno studio con 3 o 4 poltrone, non hai ambizioni di espanderti a breve termine e hai le agende imballate a 2-3 mesi, effettivamente può avere un senso trovare il modo di selezionare solo i pazienti migliori, anche se questo, come vedremo, non significa dover trovare il modo di giustificare l’obolo richiesto buttando il nostro prezioso tempo.

Non credo ci siano dubbi che una persona che si reca da noi sapendo di dover pagare la prima visita abbia già una motivazione maggiore, visto che in giro non avrebbe faticato a trovare qualche dentista che gliel’avrebbe fatta gratis.

E sono convinto che dopo aver speso un centinaio di euro per la visita poi, un po’ per principio di coerenza (se non l’hai ancora fatto, leggiti “Le armi della persuasione” di Robert Cialdini) e un po’ per non buttare nel cesso la cifra investita, il paziente possa essere più propenso a fare almeno la pulizia.

Ciò non significa necessariamente che poi accetterà un piano di cura da 30k sull’unghia, ma che magari sia più portato ad iniziare almeno le cose più urgenti.

Di solito chi fa pagare la visita, senza eccezione, invoca il fatto che la visita sia il momento più importante per conquistare la fiducia del paziente e debba quindi necessariamente essere un appuntamento di un’ora in cui si fanno un sacco di cose di dubbia utilità per giustificare il centello spillato al paziente.

Il tutto dando per scontato che i caciottari che la visita la fanno gratis ci dedichino 15 minuti…⏱️

Quindi si cominciano le visite con palpazioni dei linfonodi, dei muscoli masticatori, si esegue l’ispezione delle mucose orali, si rilevano scansioni digitali delle arcate, si utilizzano diagnocam diagnopen e chi più ne ha più ne metta solo per ottenere il tanto agognato riconoscimento del paziente che, alla fine di questa pantomima, declama: “certo che una visita così non me l’hanno mai fatta!”🎉🍾🥳👏

Forse, se non te l’hanno mai fatta è perché non serve a un benemerito cazzo!😅

Io non so se tu abbia tempo da buttare nel cesso.🚽

Io no e nemmeno Federico.

Il tempo è la cosa più preziosa che abbiamo e bisogna imparare a selezionare le cose utili da fare.

Immagino una persona che telefona ad una agenzia immobiliare per vedere un appartamento e l’agente gli fa fare prima un tour della città, poi il giro dell’isolato, del condominio, del cortile…

Segue un caffé per conoscersi più approfonditamente e sapere che stile di casa piace al potenziale acquirente, che tipo di mobili apprezza, ecc…

E infine il tanto agognato tour della casa!🏡

Poi, magari, visto che la casa non è proprio a buon mercato e bisogna indorare la pillola, non si dice ancora il prezzo, ma prima si prepara un rendering del paziente immerso nella casa con un arredamento consono ai suoi gusti, che avevamo imparato a conoscere durante il momento caffè, o magari addirittura gli si farà fare un giro della casa con un visore per la realtà virtuale! 🎬

Wow! Certo che il potenziale cliente alla fine di questa esperienza potrebbe dire: “certo che non mi avevano mai fatto vedere così un appartamento!”

Ma ti pare un approccio alla vendita che abbia un senso?🤨

Se a me facessero perdere tutto quel tempo per dirmi quanto costa una cazzo di casa e farmela vedere mi innervosirei a bomba!

Altra immagine che mi viene in mente, più vicina al nostro settore, è quella in cui una persona andasse dal medico perché ha male a un piede e lui prescrivesse un check up diagnostico di tutto il corpo con esami del sangue, delle urine, delle feci, ecografia dell’addome, risonanze magnetiche e radiografie, elettrocardiogramma e chi più ne ha più ne metta…

Io capisco che sia nostro compito intercettare tutte le patologie del cavo orale, ma siamo seri…

Io provo a immaginarmi un paziente che come motivo della visita abbia segnalato “si è scheggiato un molare in alto a sinistra” che prima ancora di aver aperto la bocca col dito schiacciato sul dente si vedesse il dentista iniziare a palpargli i linfonodi, i muscoli temporali, gli pterigoidei, comprimere le parotidi per vedere se i dotti di Stenone sono pervii, ecc..

Già mi vedo la scena: “Dottò ma a me si è rotta la mola!”🦷

O immagino di trovare un paziente coi proverbiali 5 denti per arcata che sbarellano di un centimetro, con pus che esce dalle gengive, uno scheletrato marcio e il fetore che inizia a saturare la sala e iniziare a mettergli un apribocca e scansionare digitalmente le due arcate…

Magari poi, tutto questo lo facciamo pure su un paziente fobico…😱

Eppure chi scrive libri in cui si spiega come aggiungere valore alla visita, ti dice che potrai non credere a questa trafila, ma che lui senza eccezione la applica a tutti i pazienti!

Quando leggo che la visita dura sempre un’ora e a volte non basta nemmeno, immagino sempre la visita del ventenne che scrive “interessato a pulizia”, senza carie e non interessato a riallineare i denti. Magari, se sono persuasivo, riesco a convincerlo a fare uno sbiancamento…

Ma siamo seri: come fai a far durare un’ora una visita del genere?

Ma soprattutto, anche se ci riuscissi, palpandogli pure gli sternocleidomastoidei e mostrandogli tutti i filtri del programma delle radiografie, che pro ne avresti?

Ma davvero il tuo tempo e quello dello studio valgono così poco da volerti condannare ad una farsa del genere, solo per dare una giustificazione a 50-100 euro di obolo che hai richiesto?

“Il piano di cura andrà poi presentato dal medico che parlerà anche di soldi”

“Se il piano di cura è complesso o troppo costoso non daremo il preventivo in prima visita”

Oh!

OH!

OOOOOH!

Ma cosa ti dice il cervello?!🤯

Se tu sei un clinico con esperienza, e l’esperienza te la fai facendo tante visite, non ti servono certo tutte queste messinscene per stilare un preventivo coi controcazzi.

E non preoccuparti che anche se non palpo i linfonodi i problemi delle bocche dei miei pazienti vengono tutti a galla!

Questo non significa che non mi sia mai sfuggita una carie o un granuloma.

E nemmeno che non abbia mai giudicato recuperabile un dente che poi non lo era.

Ma l’ora di visita con le scansioni digitali non farà di certo palesare la frattura asintomatica o senza sondaggio patognomonico di un dente e nemmeno ti aiuterà a rimuovere lo strumento rotto da un canale.

I piani di cura devono essere stilati in maniera accurata, ma sono comunque soggetti a cambiamenti di idea dopo aver giustamente familiarizzato con la bocca del paziente lavorandoci.

Il segreto, anche se fa parte di un tema che esula da quello del fare o meno la visita gratuita, sarà quello di non cambiare più il preventivo una volta che è stato firmato dal paziente.

Così il paziente non si arrabbierà mai e tu ti sveglierai a imparare a fare i piani di cura accurati.

Ma noi dobbiamo ottimizzare i tempi e non buttare via ore per organizzare lo spettacolino da circo!🎪🤡

Da sempre, io e Federico cerchiamo di ottimizzare i processi, in fin dei conti è qui che sta il vero succhio del management da insegnare.

Se abbiamo una singola struttura che fattura quasi 7 milioni da sola, con un migliaio di recensioni da 4,9 stelle su Google, mantenendo una eccellente qualità clinica (che ci viene riconosciuta anche dai colleghi e non solo dai pazienti, che valutano se non fai male a fare l’anestesia…) significa che qualcosa da insegnare ce l’abbiamo, non credi?

Molti processi clinici, se ben analizzati, possono essere spacchettati in vari momenti, dei quali solo alcuni sono ad alta complessità e richiedono quindi la tua elevatissima competenza.

Molte fasi sono invece delegabili, con risultati anche migliori.

Quando leggo che questi soloni della visita a pagamento si vantano di fare una visita di un’ora a tutti, sorrido, perché a volte da noi la visita dura anche di più, solo che in agenda tengo 30 minuti e in un’ora di visite ne faccio due… Federico, addirittura, tiene 20 minuti e ne fa 3…

E questo perché di raccogliere i dati burocratici e far firmare i consensi, pratica delegabile che richiede 10 minuti, se ne occupa la segretaria al front office.

Una assistente aiuterà poi il paziente a compilare l’anamnesi, visto che lasciare un tablet per farlo (mica userai ancora la carta?!), comporta molte difficoltà per i pazienti meno avvezzi alla tecnologia.

Solo allora, con alcune risposte già compilate, compreso il motivo della visita, entreremo in sala io o Federico.

Per fare scena col paziente è sufficiente un maxi schermo e una telecamera endorale, con cui farai 2 o 3 foto. Tranquillo che il wow effect l’avrai già ottenuto così e col tablet, senza dover oberare la memoria del tuo scanner con scansioni digitali di tutte le visite. Lo scanner lasciamolo a chi, mentre noi facciamo le visite, sta facendo corone, intarsi, ecc.😏

Spesso io e Federico ci impieghiamo meno di 10 minuti a fare una visita accurata e fidati che i piani di cura che impostiamo non sono dozzinali.

In quel tempo riusciamo a prevedere anche se serviranno correzioni dei profili gengivali, individuiamo riassorbimenti esterni, capiamo se servono restauri adesivi su tutta una arcata per aumentare la DVO, se serve anche un trattamento ortodontico, ecc..

Non siamo un centro alla ricerca di pazienti da sdentare a cui dire “togliamo tutto e le mettiamo i denti fissi in giornata” dedicando scarse attenzioni ai pazienti restanti!

Il fatto è che se fai 120-150-200 prime visite al mese per anni, poi i piani di cura diventi veloce ad impostarli.

Tu non sei passato dal metterci un’ora e mezza a fare una otturazione a impiegarci 20-30 minuti?

Per la visita vale la stessa cosa!

Inoltre, anche se non fa parte dei temi che voglio trattare in questa fase, il paziente non ha bisogno di essere stordito con una miriade di informazioni sullo stato di salute di ogni singolo dente o linfonodo della sua testa…

Il paziente da noi vuole sapere nel minor tempo possibile poche e semplici cose, che sono quelle che veramente gli interessano e che si porta a casa:

• In soldoni e parole semplici, che problema ho?
• Come pensi di risolverlo, senza mille spiegoni tecnici che tanto non capisco?
• Mi farà male?
• Quanto ci mettiamo?
• Quanto costa?

Tutto il resto lo confonde e gli fa perdere tempo. Serve solo a te per giustificare i soldi che gli hai chiesto, perché senti di dover far percepire che se un altro dentista a 100 metri di distanza non glieli chiedeva, una differenza c’è.

Ridicolo e controproducente.

Quando il paziente ha finito questa fase ha già trascorso da noi una quarantina di minuti, ma la visita non è mica finita!

C’è ancora la mezz’oretta (se basta) in ufficio con una segretaria di back office o commerciale, come la chiamiamo noi, che consegna IL preventivo (perché uno solo se ne deve dare, non 10!) e spiega modalità di pagamento, regole dello studio (garanzia, appuntamenti saltati, presenza di più operatori esperti in poche branche, ecc.), fa possibilmente firmare e prende gli appuntamenti.

Un’ora e 10 minuti in clinica se va bene!

E gratis…

Poi ci sarà qualcuno che in 40 minuti se la cava perché aveva davvero solo da fare la seduta di igiene e qualcuno che a volte arriva addirittura a stare in studio un’ora e mezza!

Il tutto comunque sempre gratuitamente.

E mentre un paziente si “gode” gratis la sua esperienza di oltre un’ora da noi (manco se alla gente piacesse perdere tempo dal dentista…meno sta da noi più è contenta, non il contrario…), grazie alla presenza di una seconda segretaria di back office io e Federico stiamo già facendo una seconda visita.😏

Questo è ottimizzare il tempo!🏃🏻‍♂️

Non mettersi a fare cose inutili e volersi così male da andare poi ancora in ufficio a parlare di soldi, credendosi più bravi a farlo di una segretaria opportunamente formata, con l’unico risultato di incedere in arrotondamenti da dentista a ribasso di tutti i piani di cura…

Perché se parli di soldi, con la testa classica del dentista che fa gli arrotondamenti a cifra tonda senza rendersi conto che così si fotte tutto l’utile, oltre a perdere tempo a mercanteggiare (che non è il tuo mestiere), creerai un enorme danno economico allo studio!💸

A questo punto, chiarito che la visita di qualità la puoi fare anche tenendo 20-30 minuti in agenda, c’è da affrontare la convinzione che se non fai pagare la visita in studio ti arrivano un sacco di perditempo che fanno il giro delle sette chiese, con altrettante panoramiche che non gli hanno dato…

…e quindi meglio selezionare un paziente a cui dedicare più tempo per creare valore con la visita e massimizzare la possibilità di accettazione, rispetto a sparare nel mucchio abbassando qualità della visita e screditandoci per dedicare tempo a pazienti immeritevoli.

Il problema, per come la vedo io, è il non possedere le tecniche di persuasione che possano massimizzare l’accettazione dei pazienti.

Fermo restando che un paziente che dispone di 1000 euro che vuole fare i denti fissi non accetterà né da noi, né dal maestro cintura nera di prima visita qualitativa a pagamento, nel tentativo di non fare entrare in studio questi pazienti ci si perde un sacco di gente che semplicemente, prima di spendere 10-20k vuole sentire più pareri, senza possibilmente spendere 500 euro in consulti…

Quello che devi stamparti bene in testa e da cui dobbiamo partire é questo:

IL TUO POSIZIONAMENTO SARA’ TANTO PIU’ FORTE QUANTE PIU’ PERSONE TI CONOSCONO E POSSONO DIFFONDERLO!

Pensare di posizionarti come dentista eccellente semplicemente facendo pagare una visita e pensando che quella favolosa esperienza di un’ora a pagamento creerà un passaparola positivissimo è molto ingenuo…

Se tu hai una struttura con prezzi medio-alti, fidati che se anche fai la visita gratuita, dopo un po’ smettono di arrivare i casi umani…

Lasciamo perdere un attimo le questioni etiche, tanto se fai la visita a pagamento per non avere i marcioni sei sicuramente meno etico di chi almeno fa una diagnosi gratuitamente informando anche i meno abbienti sulle problematiche che hanno e sulle soluzioni per risolverli.

Parliamo proprio di vil denaro e di strategie di posizionamento, che sono le cose che interessano a chi approfondisce le tematiche extracliniche.

Se io ho 120 visite al mese, ho l’occasione di far vedere la mia struttura, la sua tecnologia, il suo metodo a un numero elevato di persone che poi, una volta acquisite le proprie impressioni, tornano a casa e ne parlano con i propri conoscenti…🗣️

Tendenzialmente i simili frequentano i propri simili per il principio di simpatia (sempre di Robert Cialdini)…

Per cui il marcione, passami il termine, tornerà a casa e dirà ai marcioni che conosce: “Eh ma lì hanno un studio fantascientifico, sono carissimi! Saranno anche bravi ma non ha mica senso! Ladri!”

Oppure: “Ma dimmi te se dovevo trovare l’unico dentista che non fa nero! I pochi soldi che ho ce li ho nel cassetto! E tanto non scarico nulla!”

Per contro, i pazienti altospendenti faranno la stessa cosa con la cerchia di loro conoscenti.

Se io faccio 120 prime visite gratuite per anni contro 40 visite selezionate a pagamento (se ti va bene e sei molto bravo, perché la media delle prime visite negli studi e di 10 al mese…), pensa quante persone in piú, in breve tempo, diffonderanno le mie caratteristiche e il mio posizionamento nella città in cui lavoro e non solo!

Non è un caso che ad oggi nel nostro studio pochissimi pazienti provano ancora a chiedere di fare nero!

Ormai lo sanno anche le pietre!

E sanno tutti che non siamo una catena low cost!

E allora ecco che le 200 prime visite che facevamo nel 2011 magari nel tempo sono leggermente calate, ma perché ho posizionato in maniera molto più potente il mio studio!

Per diffondere il tuo posizionamento, di solito devi spendere bei soldoni in marketing.

Considera la visita gratuita come un investimento che stai facendo (perché sappiamo tutti che esiste un costo orario di poltrona e che quindi siamo in perdita quando facciamo le visite!) per aumentare esponenzialmente il tuo posizionamento e la tua autorità.

Se dobbiamo vederla solo dal punto di vista puramente economico, basta l’accettazione di un paziente indeciso che deve fare un AO4, ma che prima di farlo vuole sentire più pareri, a ripagarti un intero anno di 40 visite al mese a 50 euro!🤷🏻‍♂️

Se tu sei un ottimo professionista, con un bello studio moderno, sai fornire un effetto wow che abbia un senso (senza scadere in show da circo inutili) e hai ottime capacità di comunicazione e di chiusura di preventivi, avere un bacino di visite che sia il più grande possibile è la vera manna dal cielo!

Se riesco a far arrivare un paziente sulla mia poltrona e questo ha la possibilità economica per affrontare il piano di cura di cui necessita, fidati che il preventivo lo accetterà e in molti casi interromperà il giro delle sette chiese.

Ma noi dobbiamo farlo arrivare sulla nostra poltrona! Dobbiamo darci questa possibilità!

Poi sarà la nostra capacità di comunicazione e di persuasione a fare la differenza…

Chi se ne frega se all’inizio arriverà qualche perditempo!

Anche quel perditempo servirà allo scopo di diffondere a più persone possibili le caratteristiche della nostra clinica.

Io voglio visitare tutti gli abitanti della città! Datemi questa possibilità e sarò il dentista più felice del mondo!🤩

Se tutti ti conoscessero e non iniziassero le cure da te, significa che non sai comunicare o che, in fin dei conti, la tua struttura non fa poi quella grande figura che credi…

O comunque significa che gli altri dentisti hanno qualcosa in più di te…

E il qualcosa spesso non è solo il prezzo più basso.

Chi entra nella guerra dei prezzi è perché non ha alcun posizionamento.

E chi non ha un posizionamento, al giorno d’oggi, è destinato a fare tanta, tanta fatica a rimanere sul mercato.

Ma tutti questi argomenti fanno parte dell’immenso mondo del management odontoiatrico, su cui si potrebbero scrivere 100, 1000 libri… E non è questa la sede per approfondire tutto.

La sede giusta è il corso leader di management odontoiatrico in Italia, DA ZERO ALL’IMPERO 2024, al quale ti potrai iscrivere risparmiando 268,40 euro ma devi farlo entro la sera di mercoledì 31 gennaio!!!!!

Per oggi direi di chiuderla qui.

Nel prossimo articolo, l’ultimo, approfondiremo ancora alcune considerazioni che molti non fanno sulla visita gratuita!