Nel primo articolo di questa trilogia ti ho sbattuto in faccia un’amara verità:
Il 70% delle anagrafiche che hai nel gestionale non è attivo!😱
Ti ho dato alcuni giorni per provare a verificare se questa patologia affligge anche il tuo studio.
Se avrai provato, però, ti sarai accorto che non è affatto facile sapere con precisione se un paziente sia attivo o meno!🤨
Alcuni smanettoni conoscono funzioni di alcuni gestionali che possono aiutare in questa ricerca, ma difficilmente si otterrà un dato sicuro al 100%.
Come ti ho raccontato nel precedente articolo, nel 2015, dopo aver fatto questa sconvolgente scoperta, avevo sentito la necessità di poter capire con precisione quanti pazienti fossero attivi.
Gli obbiettivi erano due:
- risalire al reale numero di pazienti attivi
- creare una tabella di pazienti persi da richiamare per riattivarli
Del resto, ai tempi, non avevamo ancora ipotizzato di diventare formatori in ambito di management e quindi non pensavamo ancora che raccogliere dati di questo tipo potesse essere interessante ai fini di raccontare una esperienza ai colleghi ed eravamo anzi incuriositi dal fatto che si cominciasse a vedere qualche relatore in questo ambito sentenziare che la vera ricchezza di uno studio sta nei pazienti dormienti!
E allora scoviamoli questi pazienti dormienti!🕵🏻♂️🔍👣
Per non avere dubbi c’era solo un modo: bisognava ricontrollare tutte le anagrafiche una per una!
Il bello di avere un team numeroso è che, ricorrendo alla delega tanto cara al mio socio, è possibile portare a termine compiti impegnativi di grande utilità, che se volessi condurre da solo eroderebbero il tuo tempo libero.
Misi quindi a punto un piano d’attacco.💪🏻
- Ogni assistente/segretaria avrebbe dovuto controllare 800 anagrafiche in un paio di mesi.
- I pazienti che non avevano accettato nulla in prima visita sarebbero stati considerati “non pazienti”.
- I pazienti con appuntamento in agenda sarebbero stati considerati “pazienti”.
- I pazienti senza appuntamento in anagrafica che però avevano affrontato almeno un piano di cura sarebbero stati considerati “pazienti persi” e avrebbero dovuto essere inseriti in una tabella Excel.
La fase successiva sarebbe stata quella di chiamare tre volte in orari e giorni diversi tutti i pazienti della tabella e, nel caso non avessero risposto, spostarli nella tabella dei “non pazienti”, inviando loro a casa una lettera dove comunicavamo che avevamo provato a cercarli e invitavamo a chiamarci per fissare una visita di controllo. In caso non avessero chiamato, avvertivamo con modi gentili che avremmo purtroppo considerato cessata la garanzia sui lavori eseguiti.
Tutto bellissimo!🤩
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Senonché ci accorgemmo ben presto che le cose non andavano come avremmo sperato.
Ogni assistente compilava la sua tabella a gusto personale, con i tipici “ah, io non avevo capito così”, “ah, ma ormai ho iniziato in questa maniera…”😮💨
Insomma, i parametri per considerare attivo o meno un paziente non erano stati delineati con chiarezza a prova di scimmia…🐵
Se un paziente era venuto in urgenza era da considerare attivo?
Se un paziente aveva detto che preferisce chiamare lui era da considerare attivo?
E via dicendo…
Inoltre, qualche tabella era compilata in maniera difficile da comprendere per un revisore esterno…
Non da ultimo, siccome il turnover di assistenti e segretarie aveva portato ad alcune dimissioni (alcune arrivate forse proprio per il malumore che aveva creato questo compito, che molte ritenevano di non avere tempo di fare) gli 800 pazienti che dovevano essere controllati dalla dipendente in partenza andavano ad aggiungersi, spartendoli, a quelli delle aso che invece il compito lo stavano provando a portare avanti.
Insomma, ti dico subito che la prima volta, complice un periodo di cigno nero che ciclicamente colpisce la nostra Clinica in termini di turnover di personale (dentisti, igienisti e tecnici di radiologia inclusi) il lavoro richiese quasi sei mesi per essere portato a termine, ovviamente con un migliaio di nuove visite eseguite nel frattempo, che non avrebbe ricontrollato nessuno, perché la tabella aveva un elenco esportato su Excel che non veniva riaggiornato coi pazienti nuovi.
Alla fine erano emersi dati raccolti così male che, tra mille impegni, tra i quali anche l’apertura del nuovo studio di igiene, non fu possibile portare a termine un benemerito cazzo, se non confermare che i numeri che avevo paventato sembravano concretizzarsi: la stima di 70% di pazienti inattivi era una triste realtà!
Se non ricordo male, in questa occasione non riuscimmo a passare nemmeno alla seconda fase di richiamo.
Piano miseramente fallito. 😩
Riprovammo in un periodo di maggior tranquillità, nel 2017, con qualche migliaio di anagrafiche in più e questa volta, delineando meglio i parametri di esclusione e di inclusione nelle tabelle, riuscimmo a portare a termine la prima fase e passare alla seconda, quella dei richiami.
Avevamo stilato un elenco di 1821 pazienti persi su 17118 anagrafiche.
Era giunto il momento di avventurarsi nella seconda parte del lavoro, quella di richiamare 3 volte in orari e giorni diversi i 1821 pazienti…😅
Ti lascio immaginare come possa essere finito questo secondo immane compito, delegato alle segretarie con il geniale mandato di farle “quando avessero un po’ di tempo libero”…🫣
Come prevedibile, riuscimmo a fare solo il primo giro di chiamate, in seguito al quale avevamo recuperato 139 pazienti che avevano rifissato una seduta di igiene, il 7,5% del totale.
A questo punto devo darti una cifra interessante, che ci permette di fare anche due conti economici su questa tipologia di iniziativa.
Siccome sappiamo esattamente il numero di prime visite in un anno e il fatturato derivante da quei piani di cura, siamo in grado, sapendo il numero reale di pazienti attivi, di capire quanto “frutti”, passami il termine inelegante in ambito medico, un paziente in follow up.
Il conto è un po’ quello della serva, ma se prendiamo il fatturato odontoiatrico che non deriva dalle prime visite e lo dividiamo per il numero di pazienti attivi (se lo sappiamo, appunto!) possiamo capire il valore annuale medio di un paziente in follow-up.
Dopo questo controllo, almeno il numero di pazienti attivi eravamo comunque riusciti a stimarlo in maniera abbastanza precisa ed eravamo giunti ad un dato importantissimo da acquisire.
Un paziente in follow up generava mediamente 300 euro annui per lo studio e il fatturato derivante dai richiami semestrali rappresentava il 27,5% del totale della Clinica.
Ergo, una campagna mal riuscita come quella derivata da questi due controlli, ha comunque generato 10425 euro diretti dalle sedute di igiene che se non sbaglio ai tempi costavano 75 euro, ma 41700 euro potenziali se consideriamo 300 euro per paziente riattivato!!!😮
Sono comunque risultati che ripagano degli sforzi profusi, non credi?🤑
Fatto sta che, nel 2018, si profilava la prima edizione storica del corso di management “Da Zero all’Impero”(a proposito, ti sei già iscritto a quella di settembre?), quella per cui non ho dormito per due settimane prima del corso e per riprendermi dallo stress della quale ho impiegato altrettanti giorni.
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Un incubo.☠️
Per arrivare all’occasione con dei dati più seri, abbiamo deciso di riprovare a fare questo controllo una terza volta.
A questo giro ci sentivamo più maturi e avevamo intercettato alcuni dei problemi dei precedenti tentativi.
La teoria del cavallo di Ringelmann studiata da Federico e discussa nel nostro primo libro “Da zero all’Impero”, ci aveva insegnato che la produttività dei dipendenti diminuisce col numero delle persone che si devono occupare di uno stesso compito, analogamente ai cavalli che individualmente trainano un carro col 100% delle loro forze, col 70% se sono in due e via discendendo con l’aumentare dei cavalli coinvolti nel medesimo compito.
Nel primo controllo, avevamo distribuito il compito a più di 20 persone, il modo migliore per generare improduttività e per far sì che le cose non abbiano un responsabile a cui fare riferimento.
Il lavoro portato avanti su tabelle excel era “statico”, nel senso che ci dava una fotografia puntuale di quanti fossero i pazienti attivi al momento della stampa delle anagrafiche in tabella, ma era destinato a risputtanarsi dal giorno dopo, non avendo intercettato le dinamiche alla base di questa continua perdita di pazienti, ma anche perché non c’era un protocollo per poter identificare al volo i pazienti attivi davvero sul gestionale.
Da qui le principali modifiche al protocollo:
- lo affidammo solamente alle due aso più esperte e di cui ci fidavamo di più, le quali avevano la possibilità di delegare a persone di fiducia lo smaltimento delle anagrafiche, essendone però loro le responsabili.
- Istituimmo un sistema “semaforico” sul gestionale, visto che il nostro (Horizon della Caes software) permette di associare ad ogni anagrafica dei simboli identificativi. Col pallino verde avremmo indicato i pazienti attivi, con quello rosso i pazienti persi e con un campanello i pazienti che finivano nell’agenda richiami, l’agenda in cui si sarebbero dovuti inserire tutti i pazienti senza appuntamento e quelli che escono dicendo “chiamo poi io”. Aggiungemmo un simbolo, il punto interrogativo, per individuare i pazienti indecisi in prima visita, in attesa della chiamata che facciamo in accordo con loro a una settimana dalla visita stessa, per sapere se hanno intenzione o meno di iniziare il piano di cura proposto. Dopo questa scadenza sarebbero stati convertiti in pallino verde o rosso.
Pensavo ingenuamente che così che avremmo risolto tutte le criticità e non avremmo mai più perso un paziente… Illuso…😓
A questo giro, Federico che aveva appena letto il secondo libro di Robert Cialdini, Pre-suasion, in cui l’autore sosteneva che preparando il cervello dell’utente ad un argomento che ci interessa, siamo poi in grado di ottenere maggior interesse ed accettazione in quell’ambito. Per capirci, se nel contesto di una raccolta dati anamnestica chiediamo al paziente se ha mai pensato di prendere in considerazione un trattamento estetico, il cervello della persona si setta su qualcosa a cui fino a poco prima non aveva pensato e, quando in visita si avanzerà una proposta in tale senso, otterremo risultati migliori.
Per questo, per le chiamate da fare ai pazienti persi, Federico voleva creare un campione di pazienti ai quali venisse inviata una lettera che li avvertisse che nei giorni seguenti avrebbero ricevuto una chiamata per chiedere se avessero piacere di rifissare una seduta di igiene, spiegando i motivi per cui ci teniamo a mantenere in cura i nostri pazienti. Il tutto per testare se la presuasione funzioni per davvero.
Veniamo quindi ai tristi risultati, perché, te lo dico già, anche stavolta il lavoro non è stato completato a livello di chiamate e non sono affatto sicuro che la catalogazione dei pazienti sia stata impeccabile, perché mi sono fidato senza verificare lo scrupolo ed i parametri con cui erano state controllate le anagrafiche… E io, se non lo hai capito, della delega mi fido meno di zero…😌☝️
In ogni caso, su 18612 anagrafiche, 5821 pazienti risultavano attivi, col 69% di anagrafiche inattive tristemente confermato per la terza volta. 😰
I pazienti da richiamare, essendo passato poco tempo dal precedente controllo, erano 1512.
Iniziammo a richiamarne 555 con l’invio di una lettera di presuasione e, dopo una sola chiamata, recuperammo 50 pazienti, il 9%.
Una seconda tranche di 285 pazienti, senza lettera di presuasione, dopo una chiamata portò a un recupero di 45 sedute di igiene, il 15%.
La presuasione non era servita a un cazzo, se non a farci spendere 500 euro per testare le teorie di Federico… anzi quelle di Cialdini…🤬
Ignoro se il campione sia statisticamente significativo o meno, ma credo sia un dato interessante.
Ancora una volta, il recupero dei pazienti terminò qui.
Il problema è che saltuariamente nel nostro studio abbiamo crisi del reparto di igiene, perché le poltrone si saturano sempre più e gli igienisti sono difficili da reperire. Ogni 4 anni in media abbiamo bisogno di un igienista e una poltrona in più.
Basta che uno o due igienisti ci salutino e il sistema va in crisi. Già non riusciamo più a smaltire i nostri pazienti attivi, figurati recuperarne altri! Non sapremmo più dove metterli!!!🤷🏻♂️
Se aggiungi che le segretarie fanno già mille chiamate e non era stato possibile idividuare una responsabile per eseguire queste ulteriori, ecco che hai prodotto per la terza volta un prezioso elenco per recuperare i preziosi tesori dormienti dello studio, e ti accorgi che non sei attrezzato per sfruttarlo.😩
Il problema è proprio questo.
Qualunque studio dentistico, se fosse davvero efficientissimo e riuscisse a mantenere in cura tutti i suoi pazienti, avrebbe bisogno di un nuovo igienista ogni uno o due anni. Quelli con meno accesso di prime visite magari ogni 3 o 4 anni, dico cifre a caso ma non distanti dalla realtà.
Se la maggior parte degli studi però non ha igienisti o ha un solo igienista part time, questo te la dice già lunga sulla capacità di mantenere in cura i pazienti!
Io, col mio celebre pessimismo, ai tempi stavo già massacrando Federico, buttando merda con la pala sulle nostre supposte capacità gestionali e su quanto saremmo stati degli impostori a salire su un palco con questi numeri impietosi.
Riflettendoci, però, noi abbiamo già tanti controlli di gestione e una miriade di dipendenti che possano aiutarci a fare lavori del genere.
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In Italia ci sono ancora studi che non hanno nemmeno il gestionale e che non hanno igienisti.
Noi ai tempi avevamo 6, ora veleggiamo verso i 9.
Federico mi faceva giustamente riflettere sul fatto che non fossimo affatto scarsi e che probabilmente lo studio medio che non si misura e ignora qualunque dato statistico relativo al proprio operato aveva numeri peggiori dei nostri.
Solo che lo ignorava.
Nell’ultimo controllo delle anagrafiche, finalmente il lavoro è stato fatto in maniera impeccabile, perché l’ho condotto tutto da solo in prima persona dedicandoci qualcosa come 700-800 ore in quasi tre mesi!!!😎
A questo giro spero di aver individuato meglio le dinamiche che portano a perdere i pazienti, finora mai esplorate, e spero di aver risolto per sempre anche il problema di dover continuamente rifare questo controllo.
Eh sì, perché non te l’ho ancora detto, ma il sistema semaforico ideato per catalogare i pazienti non era servito a una benemerita minchia.
Nessuna ASO o segretaria, infatti, si ricordava di aggiornarlo. Quando un paziente che non veniva da anni si ripresentava in urgenza, per esempio, nessuna pensava di cambiare il pallino rosso in verde.
E nessuna si accorgeva, ovviamente, di perdere pazienti per strada. Quindi i pazienti in verde non venivano convertiti in rosso.
I pazienti inseriti in agenda richiami, molto spesso venivano persi per strada e comunque, anche quando rispondevano, ci si dimenticava di convertire il simbolo del campanello in un pallino.
Ergo, il mio sogno di poter sapere in tempo reale in ogni momento quanti siano davvero i pazienti attivi senza dover ricontrollare tutte le anagrafiche si infrangeva sul muro di un protocollo nato senza consapevolezza dei problemi che ne sarebbero scaturiti.
Da questi controlli possiamo comunque trarre delle conclusioni interessanti, che avevo già riportato nei nostri due libri, “Da zero all’Impero” e “Le dodici fatiche dell’Impero”.
Innanzitutto, mediamente alla gente non frega un cazzo di andare dal dentista!🤷🏻♂️
Amara conclusione, lo so, ma molti pazienti non sono motivabili a mantenersi sotto controllo. Basti pensare che né io né Federico siamo mai riusciti a far sì che i nostri genitori e fratelli o sorelle siano in grado semplicemente di prendere un appuntamento gratuito per fare la seduta di igiene. Eppure basta fissarla quando esci, no?
Non chiedermi come sia possibile, ma anche i nostri parenti si ricordano di venire solo quando hanno un problema…
Figurati i pazienti paganti!
Impegnare risorse eccessive nella battaglia di far cambiare la testa alle persone è quindi controproducente.
Un sistema efficace per cercare di perdere meno pazienti possibile, però, va istituito, perché spendiamo soldi in marketing per acquisirli e, nel nostro caso, investiamo tantissime ore a visitarli gratuitamente. Perderli dopo un giro di cure è davvero una cosa che grida vendetta!😡
Di sicuro è evidente che molti pazienti che non vengono ai controlli semestrali non vanno altrove, semplicemente richiamano quando hanno male.
Altra evidenza è che difficilmente chi non ha accettato un preventivo in prima visita poi lo fa durante i richiami semestrali, quando a proporglielo c’è un igienista che, con tutto il rispetto, credo sia meno persuasivo per competenze ed esperienza di me e Federico, che abbiamo all’attivo oltre 10000 visite a testa!
La conclusione importantissima è che la vera ricchezza sono le prime visite e non i pazienti dormienti, per cui le maggiori risorse in termini economici e di tempo, andranno indirizzate in questo senso.
Ciò non toglie che per etica, per poter monitorare le nostre cure e per interessi anche economici, dobbiamo assolutamente fare di tutto per cercare di migliorare le nostre performance di fidelizzazione.
Anche nel terzo controllo incompleto, infatti, abbiamo recuperato 7125 euro di sedute di igiene, 28500 potenziali, se consideriamo un paziente in follow up valga 300 euro (devo riaggiornare a quest’anno la statistica, che è un po’ datata! Per il corso di settembre lo farò senz’altro, tanto ci sarai vero?😉).
Questi controlli, quindi, sono comunque utilissimi e “si ripagano”.
Nel prossimo articolo capiremo come ho risolto, ovviamente sperando in maniera definitiva, questo problema.
Il problema è che questa speranza ce l’avevamo ogni volta che abbiamo fatto il controllo… ma l’’abbiamo sempre delegato…
Che sia la volta buona che dimostrerò a Federico che la delega è una stronzata e che se vuoi le cose fatte bene te le devi fare da solo?😏