L’altro ieri era giornata di visite. Una bella giornata polposa come quelle che piacciono a me con una trentina di visite da 20 minuti, tre segretarie commerciali a disposizione, due sale e due uffici.😎

La procedura è sempre la stessa (almeno fino a quando non iniziano ad accumularsi ritardi 😓) il paziente viene fatto accomodare da un’assistente che fa compilare l’anamnesi e firmare tutta la burocrazia inutile ma che ha un solo compito importante, direi l’unico fondamentale: capire qual è la necessità del paziente ed il motivo per cui è arrivato nella nostra clinica.

“Ma che stronzata!” dirai tu, “il paziente viene per fare una visita odontoiatrica”. Se la pensi così mi spiace, anche tu ricadi nella descrizione del titolo.

È vero, alcuni pazienti ogni tanto decidono di “fare un controllo” dal dentista pur non avendo alcuna necessità particolare. Se va bene queste persone hanno due o tre carie da curare se invece va male, sono schifosamente sani (è ovvio che questa sia la condizione migliore in un’ottica sociosanitaria 😅) e fai pure fatica a trovargli due macchiette che giustifichino una seduta con l’igienista.

Queste persone “capitano” in studio e, nonostante la loro “inutilità”, vanno trattate con la massima attenzione per un motivo molto semplice: perché forse a casa hanno una mamma o una nonna con i denti che ciondolano! 😏

Per fortuna, avendo attuato da sempre ottime strategie di marketing questa tipologia di paziente non costituisce la maggioranza nella nostra attività. Da noi arriva prevalentemente chi ha un problema, ben preciso, che in qualche modo deve risolvere.

Capire qual è questo problema e impostare su quello la comunicazione iniziale è il più importante e fecondo segreto della comunicazione. Al paziente non frega nullas delle tue stronzate gnatologiche, delle tue tecnologie, delle pubblicazioni o del congresso al quale sei andato il mese scorso… gli frega solo ed esclusivamente di se stesso e, in quel particolare frangente, del suo cazzo di problema. O meglio di quello che lui crede essere il suo problema. E se tu non parti da quello, hai già perso….

Per carità, meglio così per noi che un minimo di comunicazione la mastichiamo. Ma lo sai, io sono magnanimo, e ti dispenderò la verità aggratis in questo articolo dandomi stupidamente la zappa sulle palle. 🤷‍♂️

Torniamo a noi. Mi avvicino alla sala 7. Porta ovviamente chiusa e segretaria con la cartellina che mi aspetta fuori. Si è dimessa dal paziente dicendo “Vado a chiamare il dottore” e si è poi piazzata fuori dalla sala ad aspettarmi.

Al mio arrivo mi dice “il paziente ha una radice sotto il naso e il suo dentista non sa come toglierla”. (Vedremo tra poco che questa non era esattamente la situazione ma sai, il telefono senza fili fa brutti scherzi).

Beh, dai, figo! Non è un all-on-4 ma comunque figo. Più il paziente è consapevole dell’incapacità di chi è venuto prima di risolvere il problema, più la strada per me è in discesa.

“C’è anche la moglie in sala…”, aggiunge l’assistente.

Non mi serve altro. Entro in sala, sorriso a 32 denti, porgo la mano e recito la solita frase.

“Buongiorno, sono Tirone. Piacere”.

Porgo la mano destra mentre dico Buongiorno e, poco dopo, tocco la spalla del paziente seduto con la sinistra mentre dico “…sono Tirone”.

Attenzione al dettaglio. Non dico “Piacere Tirone” (che vorrebbe direi, “lei non sa come mi chiamo e io glielo comunico”) ma dico “Buongiorno, sono Tirone” (con il tono che in realtà dice “sì, sono proprio io, il Tirone che lei conosce benissimo per fama”). E non importa se io sono famoso o no, fake it till you make it, dice una delle maggiori perle di saggezza mai pronunciate. Atteggiati a persona famosa e autorevole e gli altri crederanno che lo sei ed avranno maggiore fiducia nelle tue parole.

A ciò ovviamente si associa un marketing martellante che fa in modo che sia proprio vero: chi si siede sulla mia poltrona di solito conosce benissimo il mio nome e la mia faccia.

Appena mi volto verso la moglie mi accorgo di un problema. Lo sguardo ammiccante mi fa subito capire che lei crede che io la conosca ma, ovviamente, non ho idea di chi sia. Di nuovo interviene la prima regola, ognuno ha solo se stesso nella testa. E secondo lei, nel suo piccolo/grande universo, io so benissimo chi lei sia.

La segretaria però ha fatto un grave errore, non mi ha dato tutte le informazioni fondamentali, dovevo sapere che la moglie era già nostra paziente, ma nessuno me lo ha detto e io dimentico ogni faccia e ogni nome più o meno in 15 secondi. Ma se fossi uscito dal suo universo avrei perso.

Per cui cambio espressione, entro in modalità semi-confidenziale e vado a stringerle la mano, “Buongiorno signora” (con l’espressione, recitata alla perfezione, di chi conosce benissimo l’interlocutore).

A posto, con 6 parole in tutto me la sono cavata alla grande. Ora viene la parte fondamentale. Ho due strade, entrambe percorribili. Visto che l’informazione ricevuta era tutt’altro che precisa posso esordire con un: “Qual è il problema che la porta qui da noi?”, oppure approcciarlo in maniera più diretta, aggressiva ed efficace: “Mi diceva Paola che ha un problema con una radice….”.

La seconda è la mia preferita ed è quella che ho usato in questo caso. Ho pronunciato esattamente 11 parole da quando sono entrato in sala e non farò null’altro nei prossimi minuti, se non sedermi a ore 8 rispetto al paziente (di fonte quindi alla moglie che sta seduta a ore 3 rispetto alla poltrona) e limitarmi ad ASCOLTARE assumendo posizioni e atteggiamenti simili a quelli del paziente.

Lui, con frequenti interruzioni della moglie, mi parla del pericolo paventato dal precedente dentista pochi giorni fa. Ha un dente da togliere e gli è stato spiegato che passa “proprio qui, sotto un canale del naso”. E, una volta tolto mettere l’impianto sarebbe molto rischioso perché si rischierebbe di andare oltre e perforare questo canale. “Il dentista mi ha detto che intanto deve parlare con un suo collega “massiccilofaciale”, non so bene come si dice, per capire come fare una volta che mi ha tolto la radice vista questa situazione pericolosa”.

Ma porca di quella puttana! Io non pretendo che si debbano adottare tutti gli accorgimenti di cui facevo cenno prima. Non dico che si debba studiare psicologia, comunicazione, PNL, recitazione o quant’altro per fare il dentista.🤬

Ma un po’ di cazzo di buon senso che ti faccia capire che se paventi rischi incredibili (tra l’altro inesistenti) ad un paziente questo andrà a cercare rassicurazioni altrove, non ce l’hai!!??

E non importa nulla cosa sia stato detto in realtà dal collega precedente, perché l’effetto è stato far interiorizzare quella percezione al paziente. Quindi qualunque sia stato il discorso del precedente dentista era sbagliato!

Ovviamente quel discorso ha messo ansia sia a lui sia alla moglie e lei ha insistito perché venisse a farsi visitare da me.

Io veramente rimango basito da questa ignoranza comunicativa. Mettete sulla porta dello studio un cartello con la scritta “vaffanculo”, se volete allontanare i pazienti, almeno risparmiate la fatica di visitarli e fargli le tac.

Sì perché, incredibilmente, il collega aveva fatto anche una tac. Guarda, ho fatto uno screenshot:

A parte che penso concordiamo tutti sul fatto che il dente non sia da togliere ma semplicemente da restaurare mantenendone la vitalità ma, ammesso anche che uno volesse proprio toglierlo sono sicuro che il consulente maxillofacciale del collega non avrebbe avuto la minima difficoltà nel posizionare un impianto in seguito.

Eppure molti di noi, colmi del retaggio culturale assorbito all’università e nei vari ambienti accademici, sembra si divertano a raccontare complessità e instillare paure nei pazienti. Provano un perverso senso di piacere nel descrivere ogni loro pensiero e ogni loro considerazione senza minimamente pensare che si sta parlando con il paziente della sua carne, dei suoi nervi, del suo sangue (diciamo del suo culo), e non delle figure di un libro di testo.

In passato vivevo anch’io questo problema in casa perché Stefano non ha esperienza in chirurgia ma fa buona parte delle visite. Quando si trovava davanti a casi che a lui avrebbero messo qualche dubbio chirurgico trasmetteva questi dubbi al paziente esponendo tutte le sue seghe mentali a voce alta.

Ci ho messo qualche anno ad eradicare questo cancro comunicativo che portava la sua accettazione media ad essere circa metà della mia.

Abbiamo deciso di standardizzare al massimo i piani di cura chirurgici per facilitare la comunicazione.

Ad esempio per la riabilitazione full-arch abbiamo solo due voci. “Riabilitazione su impianti ad arcata completa” e “riabilitazione su impianti ad arcata completa mascellare atrofico”.

Ora Stefano deve solo decidere se secondo lui il caso è facile o difficile e fare il preventivo di conseguenza.

Al paziente deve dire solo che non ci saranno problemi, che metteremo di sicuro i denti fissi. Nei casi semplici potrà dire che il caso è semplicissimo, negli altri che “l’osso è un po’ meno del solito ma non c’è problema e faremo un po’ di aumento di osso o metteremo gli impianti un po’ più lunghi”. Le parole difficile e pericoloso sono bandite! Non si possono proprio pronunciare.

Se considero una cosa difficile è semplicemente perché non sono abbastanza preparato e questi non sono problemi del paziente.

Ovviamente la stessa cosa abbiamo fatto per l’endodonzia della quale io non capisco un tubo!!

Se vuoi che i pazienti si curino nel tuo studio, non importa se il caso PER TE è complesso, se hai mille dubbi su “canali del naso” o altro, devi vendere semplicità al paziente. C’è gente nel mondo che gli interventi che ti fanno cagare molle una settimana per la strizza, li fa mentre si scaccola pensando cosa berrà per l’aperitivo.

Trovati un consulente abile, o formati per diventare un grande chirurgo, ma per la carità: NON VENDERE MAI COMPLESSITÀ AI PAZIENTI… a meno che non voglia vedere Salzano e Tirone che continuano ad aprire succursali sempre più vicine a te…😉