Lunedì abbiamo pubblicato un articolo che ha causato la reazione indignata dei benpensanti, spiegando quali sono i sentimenti che vengono stimolati nel paziente dalle varie modalità di pagamento proposte.

Abbiamo mostrato come la modalità di pagamento che i pazienti preferiscono, se ben informati, sia quella del pagamento anticipato.

Questo è confermato da ciò che insegnano altri formatori nel nostro campo, con studi grandi e frequentati come il nostro, e da moltissimi nostri studenti che, dopo il corso, hanno iniziato ad applicare con successo questa metodologia come Giovanni:

Qualcuno pensa che sia una mancanza di fiducia nel paziente ma così non è.

Non bisogna infatti costringere il paziente a pagare prima o a sottoscrivere un finanziamento ma bisogna dargli l’opportunità di farlo.

Vedrai che buona parte dei pazienti, soprattutto con preventivi importanti e succhiosi, sceglierà quella strada.

Ora veniamo ad alcuni punti che devono essere rispettati se vuoi eliminare praticamente del tutto le insolvenze nel tuo studio.

Purtroppo, molti colleghi lasciano ancora che il paziente gestisca i pagamenti come meglio crede.

Penso che questo disastroso errore derivi da alcune convinzioni:

• Il collega crede che se cambia le cose nel suo studio perderà i vecchi pazienti abituati a fare i loro comodi con i pagamenti.
• Il collega, con la sua formazione ed etica medica prova un certo qual imbarazzo a parlare di soldi con i pazienti, figuriamoci a programmare a tavolino i pagamenti.
• Il collega crede di non avere poi così tante insolvenze semplicemente perché non le registra e di conseguenza non se le ricorda (funziona un po’ come quelli che dicono che loro impianti non ne perdono mai)

Purtroppo, se ti rifiuti di cambiare approccio per non perdere pazienti, continuerai a selezionare sempre più i pazienti che non amano pagare e cercano di farlo il più tardi possibile o di non farlo proprio.

Ti assicuro che la maggior parte dei pazienti sono onesti e pagano volentieri in anticipo per ridurre il pain of paying. Diciamo “per togliersi il problema”. In questo momento questi pazienti vengono selezionati ed accumulati dagli studi come il mio e come quello di Giovanni. Negli studi del “paga quando vuoi” brutto a dirsi, ma si accumulano i cattivi pagatori.

Per quanto riguarda il punto due, sono perfettamente d’accordo con te: per il medico parlare di soldi con il paziente è imbarazzante. Ma ti do immediatamente la soluzione, tanto ovvia quanto risolutiva e definitiva:

NON DEVI MAI E POI MAI, PER NESSUN MOTIVO AL MONDO, PARLARE DI SOLDI CON I PAZIENTI.

Come molti perbenisti sentenziano nei loro commenti sotto i miei articoli, l’interesse primario del medico non è il denaro ma la cura del paziente per cui un medico che parla di soldi stride, sia agli occhi del paziente sia agli occhi della sua stessa coscienza.

Strano però che poi siano proprio i medici con i piccoli studi e il cuore strabordante di deontologia ad essere i primi che si occupano direttamente del rapporto monetario con il paziente!!

Tu non farlo!!! Di soldi con il paziente devono parlare solo le segretarie, che devono agire secondo rigidi protocolli, evitando assolutamente di alzarsi ogni 2 minuti dicendo: “devo chiedere al dottore”.

Una segretaria, con in testa ben impressi i protocolli dello studio, non avrà nessun problema a dire di no al paziente quando questo richiede sconti assurdi o pagamenti a babbo morto.

Tu invece di problemi ne avresti eccome, esattamente come capita a me.

Io rifuggo in ogni modo i discorsi economici col paziente e se questo in sala ci prova la mia risposta standard è “guardi di queste cose non so nulla, ora ne parla con Lorena, che si occuperà della sua richiesta”. Punto.

Qui, caro mio, ti devo chiedere un atto di fiducia anche perché, inspiegabilmente, ci sono formatori molto noti (fortunatamente non più molto attuali) che continuano a sostenere l’idiozia che il medico debba parlare di soldi col paziente, soprattutto per i preventivi grossi.

Anche per i preventivi grossi, solo la segretaria, mai il medico! Chiaro?

Di come registrare le insolvenze e gestirle se si dovessero verificare parleremo nel prossimo articolo.

Ora vediamo punto per punto come muoverci nella costruzione di un protocollo di gestione dei pagamenti.

Innanzitutto le modalità di pagamento che ti conviene prevedere sono:

• Pagamento anticipato il giorno del primo appuntamento con sconto del 5%.

• Pagamento in tre acconti. Il primo al primo appuntamento, il secondo a metà lavoro in un giorno concordato fin dall’inizio (ad esempio “quando mettiamo gli impianti”), il saldo all’ultimo appuntamento.

Non ti consiglio di chiedere il saldo al penultimo appuntamento perché indispettisce i pazienti, differentemente dalla proposta di pagamento anticipato. Ti spiegherò tra poco come evitare lo scherzetto di quello che esce senza pagare con il lavoro appena cementato, evitando di offendere il suo orgoglio e senza  fargli pensare che non ti fidi.

• Varie forme di finanziamento.

L’unica eccezione prevista nel nostro studio è quella dei trattamenti ortodontici. Spesso, infatti, questi si protraggono per periodi molto lunghi e interessano bambini le cui famiglie, vista la giovane età dei genitori e la presenza di più figli, fanno fatica ad intraprendere grosse spese. In questo caso, se i genitori lo chiedono, accettiamo un pagamento dilazionato diviso per il numero di appuntamenti. Considera però che nel nostro studio l’ortodonzia è abbastanza residuale e che, guarda caso, le pochissime insolvenze che dobbiamo gestire stanno quasi tutte lì.

Queste tre modalità di pagamento saranno indicate nel documento “Condizioni di accettazione delle cure” dove vengono scritti nero su bianco e firmati (possibilmente in digitale) i “patti” tra lo studio e il paziente.

Ricorda: il principio patti chiari amicizia lunga vale anche nel rapporto con il paziente.

Il nostro documento con le condizioni si compone di 12 punti ed è stato costruito e rifinito in anni e anni di errori e rivalutazioni. Quando verrai al nostro corso ne avrai una copia insieme a tutti gli altri documenti utili a rinnovare la tua organizzazione.

Al fondo del documento è presente uno spazio compilabile dove vengono scritti di pugno gli accordi economici definiti col paziente che firmerà poi tutto il documento.

Quando la segretaria fisserà gli appuntamenti (possibilmente verranno già programmati tutti dall’inizio, fino all’ultimo) quelli in cui è previsto il pagamento verranno colorati sull’agenda di verde. Non importa quale gestionale usi, l’importante è che ti consenta di colorare gli appuntamenti sulle agende. Così.

Ogni colore serve a dare un messaggio importante a chi guarda l’agenda. Il colore verde starà ad indicare che in quella seduta il paziente deve pagare.

O meglio sta ad indicare che il paziente deve dare il primo o il secondo acconto. Il terzo acconto verrà invece segnalato colorando l’appuntamento in blu scuro.

A cosa serve questa differenziazione?

Serve proprio ad evitare che il paziente esca senza pagare all’ultimo appuntamento. Come ti ho già detto non ci piace  pretendere il saldo all’appuntamento precedente o, peggio ancora, prima di far passare il paziente in sala, perché abbiamo osservato che il paziente si indispettisce e comincia a discutere.

Ci comportiamo invece in questo modo.

Quando le segretarie accolgono un paziente in ingresso, salutano cordialmente e verificano l’appuntamento. Se questo è blu scuro la segretaria saprà immediatamente che il paziente deve lasciare il saldo e pronuncerà allora la formula magica. “Oggi finalmente finiamo i lavori signora, come le avevamo anticipato oggi ci sarebbe il saldo, mi dice solo come ha poi intenzione di pagare all’uscita? Così inizio a prepararle la fattura e non le faccio perdere poi tempo”.

La frase è abbastanza illogica perché non necessariamente sulla fattura deve essere indicato la modalità di pagamento ma il paziente non sa come viene gestita la contabilità dello studio quindi non si fa domande in merito… ovviamente te lo dico dopo averlo sperimentato per anni su centinaia di pazienti.

A questo punto, la maggior parte dei pazienti paga per fare l’elegante, senza aspettare la fine dell’appuntamento. Nessuno, infatti, ha insinuato la mancanza di fiducia nei loro confronti e loro sono sereni.

Nel caso opposto del paziente che non vuole pagare (spesso si tratta di pazienti anzianotti  che non si fidano del prossimo e vogliono prima “provare” il lavoro qualche giorno), la cosa emerge in anticipo e la segretaria ha tempo di avvertire il titolare, che deciderà il da farsi.

La tecnica tipica di questo tipo di paziente, infatti, è quella di fingere all’ultimo di aver dimenticato il libretto degli assegni o di fare la pantomima di provare a pagare 7000 euro col bancomat scoprendo proprio in quel momento di avere un massimale.

Se quindi di fronte non abbiamo un mago della truffa il nodo verrà al pettine in anticipo e se non volgiamo rischiare l’insolvenza potremo evitare di terminare il lavoro. In modo schietto, spiegando al paziente che non ha rispettato i patti o in modo furbetto facendo finta che qualcosa non vada e serva un ulteriore passaggio in laboratorio.

Nonostante quanto ti ho spiegato in questi primi due articoli qualche volta qualcosa sfugge alle maglie del protocollo soprattutto all’inizio e se si lavora con grandi numeri.

Nel prossimo post vedremo come gestire la cosa ed arrivare ad avere un insieme di pazienti ottimi pagatori. Preparati perché sarà complesso, noioso ma soprattutto causa di fortissima dissonanza cognitiva.

PS… se sentire parlare di denaro in relazione alla professione ti dà la nausea e vuoi regalare gratuitamente la vita ai tuoi pazienti rubandola a te stesso, ai tuoi figli e ai tuoi amici, non leggere i miei post, ti incazzi solo e non ti fa bene.

A presto