Questa mattina a Cuneo pioveva ed era il mio giorno libero…
Cosa c’è di più bello di sapere che puoi stare a letto un’oretta in più sotto lo scroscio conciliante il sonno della pioggia sul tetto?💤
Di più bello c’è starci senza avere una fastidiosa lombalgia!🤬
Maledizione, dopo il corso di management, a forza di stare stravaccato sul divano dopo cena 4 ore a godermi le mie serie TV arretrate prima di andare a dormire, senza l’incombenza di dover trascorrere le serate davanti al pc, e per colpa di un materasso probabilmente troppo rigido la mia schiena mi sta dando il benservito…
Certo, anche la mia postura poco ortodossa a lavoro, sempre inclinato a destra a ore 9 con paziente poco reclinato non aiuta…😅
E il golf…⛳️
E va bene, lo ametto, alla fine potrebbe anche essere semplicemente l’età, ma preferisco dare la colpa al materasso, va bene?😩
E così stamattina ho superato la mia tendenza alla procrastinazione e sono finalmente andato in un negozio di materassi di Cuneo per procedere al cambio!🛏️
Piccolo spoiler: il materasso alla fine l’ho comprato, anche se quella che stai per leggere è una piccola storia dell’orrore sulla vendita da cui credo potrai imparare qualcosa.
Ore 10 di un giovedì mattina: entro nel negozio e la commessa, indaffarata su un registro a scrivere qualcosa, mi saluta senza sorrisi continuando a tenere la testa china verso il basso.
30 secondi di silenzio, poi si degna di dire “solo un attimo eh?”.😳
“Sì sì, faccia pure!”, rispondo gentile.
Io mi sono sempre chiesto come possa sopravvivere un negozio di materassi a Cuneo e immaginavo che a vedere entrare finalmente qualcuno il giovedì mattina alle 10 ci fosse il tappeto rosso ad attendermi, invece no: il lavoro è parecchio ed è meglio finire per bene quello che si sta facendo, mentre il cliente si gode la vista dei materassi in esposizione.😌☝️
Passato ancora un minutino, ho modo di spiegare alla commessa, finalmente a mia completa disposizione, che per colpa del materasso mi è venuto il mal di schiena e cercavo la migliore soluzione a questo problema.
La commessa, continuando a tirar su col naso, evidentemente raffreddata, mi dice subito che loro sono un centro autorizzato Tempur, materassi fenomenali ma molto cari, dotati di una tecnologia brevettata dalla NASA per gli astronauti, che sono davvero eccezionali, però, certo, sono molto molto cari…
Tralasciando i miei dubbi su che letto utilizzino gli astronauti senza gravità in pochi metri quadrati, questa tecnologia mi incuriosisce e, se sono i materassi più cari, ho una vaga idea di quale sarà la mia scelta… eh, il brevetto della NASA è il brevetto della NASA…🤤
Ma pur non volendo fare il solito dentista che si fa riconoscere e poi si fa fregare perché considerato il pollo da spennare (eh, purtroppo per te, io so che tu che stai leggendo sei un dentista, anche se vorresti nascondermelo…😏), non riesco a trattenermi dal dire: “Ma sì, non è che sia una questione di prezzo, è che volevo trovare la soluzione migliore per il mio problema, che non so se sia il memory foam, le molle insacchettate o altro…”
Incurante della mia affermazione, la commessa si sposta direttamente dai Tempur che ha in esposizione ad un altro materasso di altra marca sconosciuta… Un nuovo arrivo ancora da testare, con molle insacchettate che è decisamente più abbordabile come prezzo, siamo sui 1300 euro e che dovrebbe essere molto buono…
Ma il mio cervello, infastidito, pensa: “Eh ma quanto costa invece il Tempur succhiosissimo?”🤔
Essendo fresco di corso di prima visita on-line, non posso fare a meno di notare il primo errore marchiano fatto dalla commessa (beh il secondo se contiamo anche l’accoglienza distratta…): anziché partire dal suo modello migliore per risolvere il mio problema, magnificandone le caratteristiche che avrebbero risolto il mio problema e sottolineando che a Cuneo quella marca la trattano solo loro, dicendomi il prezzo, cosa che avrebbe creato sia l’effetto di scarsità che l’ancoraggio a un prezzo per il top di gamma, tutte strategie vincenti in ottica di appioppamento di un prodotto, la commessa preferisce andare sul loro prodotto entry level perché ha paura di spaventarmi sparandomi una cifra che ho scoperto dopo essere il triplo di un buon materasso normale…🤦🏻♂️
Inizia quindi l’imbarazzante e lunghissima trafila del test dei materassi, per spiegarmi tutte le noiosissime caratteristiche tecniche di cui tanto non capisco un cazzo…
Con fare molto lento, la brillante commessa allestisce il primo materasso con un telino per potermi sdraiare e mi consiglia poi di prendermi il mio tempo, perché questi materassi ci mettono un attimo a prendere la forma del corpo…
Al secondo materasso che provavo, entra a sorpresa una seconda cliente, che avrà potuto ammirare un cadavere sul letto a pancia in su e mani incrociate sul petto intento ad assaporare ogni singola molla insacchettata coi suoi lombari malconci (manco fossi un sommelier dei materassi!) e la commessa, dopo il proverbiale minuto e mezzo, la considera.
Dopo averlo apprezzato in un hotel, la signora cercava una sorta di piccolo materasso sottile da appoggiare sul materasso, prodotto che aumentava il comfort del sonno.
La commessa le spiega di cosa si trattasse, come funziona quel tipo di prodotto e le dice più o meno quanto potesse costare senza alcun tentativo di chiederle di attendere un attimo per finire con me e spiegarle poi tutto bene dedicandole le sue migliori attenzioni…
Ma, mi chiedo io, se quella di avere più clienti in contemporanea è una situazione che può capitare, perché nessuno ha pensato, se non di avere due dipendenti, di allestire una mini saletta di attesa dove offrire un caffè, dare qualche depliant dei prodotti di interesse ed evitare di mettere in imbarazzo ulteriore chi sta testando materassi da 3000 e passa euro?🤔
La signora quindi dice: “ok, allora mi sono fatta un’idea e ci ragiono un po’ su a casa…”
“Va bene, buongiorno!”🤦🏻♂️
Boh, si vede che i clienti di materassi sono molto numerosi a Cuneo, ne arriveranno altri…🤦🏻♂️
Al terzo materasso, arrivo finalmente a poter provare il famoso ed improponibile Tempur, tra i racconti mistici della commessa riguardo al suo titolare, tra i pochi fortunati a possedere quel modello, mentre lei non ce l’ha e ha solo potuto provarlo in negozio e alle esposizioni…
A questo punto le dico: “Strano che non ve li diano come benefit per poterli proporre poi con più cognizione per esperienza diretta! Io faccio il dentista e alle nostre assistenti facciamo tutti i lavori gratis perché diventano un ottimo veicolo pubblicitario!”
Stupita da questa condotta geniale, la commessa non sembra cogliere il fatto che io mi sia tradito e abbia detto di essere un dentista e che quindi potesse provare il tiro, partendo non solo con la proposizione del top di gamma ma anche dell’up-selling di cuscini e chi più ne ha più ne metta!
Niente di niente, continua con lo stesso tono e arriva finalmente a dirmi il prezzo del materasso che è di 3700 euro… ma forse sarebbe riuscita ancora a farmi fare uno sconto di 500 euro che valeva fino a sabato… e poi si poteva scaricare come dispositivo medico… e poi hanno i finanziamenti a tasso zero…
Vabbè, non avrà capito che sono un dentista…
Dopo un’ora trascorsa a parlare di tante cose inutilissime, perché tanto io avevo già deciso per il Tempur della NASA top di gamma dopo 5 minuti (di cui uno e mezzo ad aspettare che la commessa mi parlasse), procediamo a provare su mia richiesta anche i cuscini con il supporto cervicale, quando… colpo di scena! Entra la terza cliente della mattinata!🤑
Oh, mi sa che adesso propongo a Federico di aprire una clinica del materasso a Cuneo! Almeno lì nessuno mi sanzionerebbe se mi chiamo clinica!
Questa volta la signora cercava dei cuscini, ma anche in questo caso la commessa spara subito lì due cifre alte quasi a voler spaventare la signora, che stranamente risponde che allora ci pensa e magari torna…
Vabbè, tanto se continua così la giornata, prima dell’orario di chiusura ci saranno altre 20 o 30 occasioni di vendere qualcosa…🤦🏻♂️
A questo punto, prima che entrasse la terza persona e di farmi trovare ancora una volta sdraiato a guardare il soffitto, mi affretto a far capire che non me ne frega nulla del prezzo e possiamo prendere il migliore.
“Ah! Allora venga che compiliamo tutto…”
La commessa si mette 10 minuti a compilare un foglio con prezzi, misure, ecc, dicendo: “Allora, io le scrivo tutto, così lei a casa prende le misure, ci pensa ancora un attimo e poi mi dice qualcosa…”😳
Io a quel punto le chiedo se non possiamo finalizzare subito tutto, perché sarei scomodo a tornare una seconda volta e tanto ho già deciso…
“Ah beh, certo, allora aspetti che compiliamo già l’ordine di acquisto!”😮💨
Altri 10 minuti a ricompilare tutto un secondo modulo che a differenza del primo ha anche il codice fiscale e arriva il momento di contrattare lo sconto di 500 euro promesso!
“Allora, adesso chiedo solo al mio capo se possiamo tenere lo sconto di 500 euro che le dicevo! Io gli dico che lei è uno dei due ragazzi venuti sabato e che erano in dubbio se comprarlo o meno a cui avevamo applicato questo sconto!”😧
“Sì, ok non c’è problema, ma se poi vengono anche tutti e due i ragazzi di sabato ad accettare tra oggi e domani?”
“No, nessun problema, tanto uno di sicuro non lo prende…” (io credo anche tutti e due, se non sono cretini come me…)
“Allora ok…”, le rispondo.
E la commessa si mette davanti a me a chiamare il capo per chiedere lo sconto…😖
Noi spieghiamo sempre alle ragazze che margine di contrattazione hanno e vietiamo categoricamente, alla richiesta di ulteriori sconti, di uscire dall’ufficio dicendo: “Vado a chiedere al mio titolare…”, perché a quel punto, se tornassero dal paziente con un no, io e Federico passeremmo per gli stronzi con i macchinoni fuori che non fanno ancora un po’ di sconto e quindi siamo obbligati a dire sì.
In questo caso, però, la commessa non è andata a chiedere in separata sede, ma la scenetta l’ho dovuta vivere davanti ai miei occhi, perché la commessa spiegava in diretta al titolare che aveva di fronte uno dei due ragazzi di sabato e gli faceva capire, parlandomi, che era lì in mia presenza, chiedendogli se poteva farmi 500 euro di sconto…😱
Il titolare, del quale sentivo la voce, nella telefonata tragicomica avrà proferito 3 monosillabi intervallati da silenzi imbarazzati. Probabilmente non capiva nemmeno lui perché lo stesse chiamando, se avevano già concordato quello sconto sabato a quel ragazzo…
Quindi, obbligato a dire “sì, sì” ha posto fine al siparietto drammatico di 5 minuti della scenetta della telefonata al capo assolutamente inutile e imbarazzante… Ma tanto era solo un’ora e mezza che ero lì… Si sa che per un materasso ci va del tempo…
Arriviamo dunque al momento di pagare!
La commessa comincia a spiegarmi il pagamento dilazionato a tasso zero…🤯
Taglio subito corto dicendole che il pagamento per me non è un problema (cosa che le ho continuato a ripetere dal primo minuto…) e che pago tutto subito.
Mi chiede allora che acconto io voglia lasciare…
Le chiedo quanto tempo ci metterà ad arrivare il materasso e mi risponde una ventina di giorni…
A quel punto le dico: “Ma io allora farei che pagarle tutto subito, così non stiamo poi a dover fare una seconda fattura e a dover concordare bonifici e non ci penso più… Tanto sono pochi giorni…”
Anziché esultare e portare ‘sti 3200 euro a rimpolpare il fatturato del mese di ottobre, mi risponde quasi scocciata: “No no no, guardi, mi lasci un acconto che è meglio!”
Non posso a questo punto trattenermi dal dirle che facevo questa richiesta perché noi di solito in studio lottiamo per avere i pagamenti anticipati e che addirittura per ottenerli facciamo sconti extra e lei mi risponde: “Va beh ma tanto lo sconto l’ha avuto lo stesso!”
Evidentemente non sapeva nulla del pain of paying che Federico spiega ai nostri corsi…
Ti assicuro che ho fatto davvero fatica a non chiederle chi l’abbia messa lì a vendere materassi…
La cosa che mi infastidisce di più è che alla fine il contratto succhioso l’ha chiuso lo stesso e quindi sembrerà essere stata addirittura brava agli occhi del famigerato capo approva-sconti.
Invece è stata una merda.💩
Difficile fare peggio, davvero…
Essere la commessa di un negozio concessionario di un marca prestigiosa e vergognarsi quasi a venderla mi pare allucinante…Manco si trattasse di una Ferrari finita per sbaglio in una concessionaria Fiat…
É la tua caratteristica differenziante, valorizzala cazzo!
Chiunque entri, anche se ti sembra uno straccione (come evidentemente le devo essere parso io), deve ricevere come soluzione al suo problema il tuo miglior prodotto. Devi magnificarne le caratteristiche che permetteranno di risolvere quel fastidioso problema e l’esclusività, sottolineando che a Cuneo solo tu puoi offrirlo e farlo provare!
Certo, a patto che credi nel tuo prodotto e nella sua efficacia, non sto parlando di vendita priva di etica!
Poi, se proprio vuoi parlare di soldi subito, il prezzo me lo dici del modello di punta, in modo che se sono un settantenne con la pensione minima paleso subito le mie difficoltà ad affrontare una spesa simile e allora, e solo allora, passi a dei modelli più economici, scegliendo quello che più ti sembra in linea con la reazione del cliente al prezzo del top di gamma! A quel punto, calando di tre volte rispetto al prezzo a cui hai ancorato il cliente, puoi far leva sull’ottimo rapporto qualità prezzo basato anche sull’assenza di brevetto NASA…
Con un prezzo 3 volte più basso e con caratteristiche non poi così diverse, il cliente comincia a pensare di star facendo un affarone e la trattativa va via più liscia e hai avuto comunque modo di giocarti bene il tuo prodotto premium.
Ma a parte questo, le scenate dello sconto chiesto al capo, il rifiuto del pagamento anticipato, il non capire che di fronte hai un cliente altospendente che continui a “importunare” con i tuoi finanziamenti a costo zero, il parlare dei tecnicismi del prodotto facendo perdere un’ora e mezza a un cliente che potevi mandare a casa con contratto chiuso in un quarto d’ora…
Ma dico io, ce li avessi sempre io i pazienti che arrivano dicendomi che sono senza denti e non è un problema di spesa…🤩
Arrivo col mal di schiena e dopo 5 minuti ti dico che non è una questione di spesa e tu continui a farmi perdere un’ora e mezza per chiudere la trattativa di un materasso che era già venduto? Provando peraltro a farmici ancora pensare per farmi tornare una seconda volta?!🤦🏻♂️
L’atteggiamento tenuto dalle altre due persone entrate mentre ero lì ti fa capire bene come reagisce una persona normale, che io non sono, ad un atteggiamento completamente sbagliato nella vendita.
Potrai pensare che il nostro settore sia differente e che noi non vendiamo materassi e che ci sia anche un discorso etico dietro, ma non è così.
Il paziente, come me in questo caso, si presenta con un problema e sta a te trovare la soluzione migliore, che in prima battuta deve sempre essere il tuo prodotto premium, anche se nel nostro caso si tratta di cure mediche.
L’approccio di proporre solo la cura del dente in pulpite, fermandosi solo all’otturazione perché ci si vergogna a proporre un intarsio o una corona è diffusissimo nel nostro settore, e non è assolutamente la cura più etica, né la migliore.
Io e Federico ci sorprendiamo sempre di quanti lavori abbiano in bocca da fare i pazienti in prima visita che poi da noi accettano piani di cura a 4 zeri e ci chiediamo sempre perché, se il paziente dichiara che l’ultima visita da un dentista è stata uno o due anni prima e aveva i soldi e la volontà per curarsi, non gli siano stati proposti!🤔
Ma anche quando proponiamo le cure migliori, avere un personale che non ha alcuna competenza in termini di conoscenza del funzionamento del processo decisionale nelle persone è il modo migliore per avere pazienti che ci liquidano con il proverbiale: “Ci penso e faccio sapere”.
Addirittura potresti avere delle segretarie commerciali che, come la commessa dei materassi, invitano il paziente a pensarci un po’ anche quando la trattativa è già stata chiusa!
Ci sono veramente tantissime cose che bisogna conoscere per massimizzare la nostra efficacia nel proporre e fare accettare piani di cura e ci vorrebbe un libro intero per metterle su carta.
Io e Federico abbiamo quindi pensato di utilizzare un altro mezzo, un corso on-line di 13 ore, per spiegarti tutto quello che sappiamo per massimizzare l’efficacia delle tue prime visite.
C’è veramente tantissima ignoranza in questo ambito ed è davvero un peccato, se ti ritieni un bravissimo clinico, che tu non riesca a curare più persone possibili con piani di cura comprehensive care solo perché non conosci il modo migliore per fare una prima visita efficace!
Già quasi 250 persone in un paio di settimane hanno comprato questo corso e abbiamo avuto riscontri entusiastici!
Se anche tu vuoi scoprire tutti i segreti della prima visita, dalla legislazione, all’impostazione dei piani di cura complessi a come proporli in ufficio (anzi a come farli proporre dalla segretaria commerciale…Non parlerai mica tu di soldi col paziente?!), non perdere l’occasione di avere il nostro corso on-line sulla prima visita a 499 euro più iva al posto di 699 più iva.
L’offerta è valida fino al 31 ottobre…Non vorrai trovarti il primo novembre ad invocare tutti i santi perché l’hai persa?!