Le grandi lezioni di marketing e management spesso le possiamo ricavare dalla vita di tutti i giorni.

 

Voglio condividere con te come trascorrerò il mio primo giorno di ferie dell’anno.

Alle 17 di oggi, lunedì 3 luglio, andrò a ritirare una fiammante Maserati Mc20!🤩🏎️

Per me che percorro ben 8000 km all’anno si tratta di un investimento obbligato, come sono sicuro potrai capire…😅

Fare 2 km all’andata e 2 al ritorno per andare a lavorare 4 volte a settimana e una ventina complessivi per andare a giocare a golf la domenica richiede senz’altro di cambiare spesso macchina per viaggiare in sicurezza e di farlo ogni volta in maniera più dispendiosa, scoprendo che il bolide precedente in 1, 2, o 3 anni ha perso dal 30 al 55% del valore…💸

Lo so che faccio una stronzata, ma si tratta del contentino periodico che spesso un imprenditore ritiene di doversi riconoscere per mantenere vivo il proprio entusiasmo, cerca di capirmi…😅

Ognuno ha le sue fisse, più o meno dispendiose.

Ma la questione su cui volevo ragionare con te, perché dietro c’è una grande lezione gestionale è questa: oggi dovrei essere super entusiasta e strafelice e invece sono talmente incazzato e deluso che sfogo la mia amarezza facendo di mia iniziativa una delle cose che più odio e che di solito è Federico ad obbligarmi a fare, vale a dire scrivere un articolo per Formazione Odontoiatrica…🤢

Cosa può aver rovinato l’esperienza di acquisto di una supercar al punto da portarmi ad aver quasi voglia, se avessi legalmente potuto farlo, di dire alla concessionaria: “Sai cosa? Tieniti pure il bolide che mi avete rotto il cazzo!”

 

Te lo dico subito.

 

Quando ho acquistato di getto la macchina, senza riflettere sulla boiata che stavo facendo e il bagno di sangue per le valutazioni più che dimezzate che stava ricevendo la Porsche Taycan turbo S con 23000 km comprata a ottobre 2020, mi era stata comunicata una data indicativa di consegna di 2 mesi e mezzo circa, molto meno di quanto mi aspettassi.

Ero già pronto a ricevere una delusione in tal senso, e invece, sorprendentemente, a metà giugno, a due mesi e 15 giorni esatti, la concessionaria mi avverte che la macchina dovrebbe essere in consegna da lì al 23 giugno…

Spettacolo. 🤩 Vedi? Per una volta chi più spende meglio spende!😌☝🏻

Venivo da grandi delusioni con i precedenti acquisti, nonostante si trattasse di supercar.

Dal ritardo di 2 mesi nella consegna due macchine fa con una BMW M850i alle delusioni con l’attuale Porsche in termini di mantenimento delle promesse per quanto riguarda la consegna ma anche per l’assistenza post vendita, con il veicolo che aveva di continuo problemi tecnici legati all’elettronica, per i quali passavo più tempo con la vettura sostitutiva che con quella che avevo acquistato.

E più di una volta il concessionario non aveva da darmi una vettura sostitutiva o mi lasciava con una Volkswagen Up! senza aria condizionata…🤦🏻‍♂️

Deluso dal fatto di pensare di essere entrato nel mondo del lusso servito e riverito ed essere trattato di merda con una macchina da oltre 200k sempre in revisione, un anno dopo l’acquisto della Taycan, in una delle 2 ore di attesa mentre verificavano la centralina per capire uno dei tanti guasti, ero andato dal concessionario Maserati, gestito allora da un altro venditore, che mi aveva rimbalzato quasi schifato, dicendo che non avrebbero ritirato un macchina del genere totalmente elettrica per passare a una Maserati Mc20 (che costava ancora di più!) e che comunque richiedeva 1 anno per la consegna…🤦🏻‍♂️

 

Voglia di vendere portami via…

 

Come se da noi si presentasse un paziente con assegno pronto per fare due ao4 in ceramica e lo rimbalzassimo dicendo che non sostituiamo la sua protesi su impianti con perimplantite precedente, perché troppo difficile da rimuovere e che comunque per l’appuntamento se ne sarebbe parlato 6 mesi dopo…😰

A due anni di distanza, complici una serie di circostanze che mi avevano portato a scoprire che forse la situazione in Maserati era cambiata, mi sono ripresentato per provare il bolide che avevano in concessionaria e, nonostante tutti i limiti legati al bagagliaio inesistente, ai due posti, alle porte che si aprono ad ali di gabbiano rendendo difficile scendere dalla macchina senza farsi figure di merda toccandone altre mentre tutti ti guardano, pagando 10000 euro di superbollo annuali che la Taycan non pagava più 9000 di assicurazione… beh nonostante tutto, dicevo, ho firmato in mattinata dopo aver provato l’auto…😇

Averne di gente altospendente che ti si presenta senza far nulla così in studio!

Eravamo anche arrivati alla consegna puntuale!

“E quindi?”, ti chiederai.

E quindi senza voler fare il rompipalle, dal 15 giugno, ogni 2 giorni, mandavo un whatsapp al gestore della Maserati chiedendo se avesse news…

“Dovrebbe arrivare”.

“Se arriva entro martedì vedo se riesco a dartela entro fine settimana…”

Il 23 giugno, che era un venerdi è arrivato, e della macchina non si sapeva ancora nulla…🫣

“Martedì 27 ho una cena coi collaboratori da Tirone a Torino, e avrei avuto piacere di averla per quella data”, comincio a dire per la prima volta un po’ scocciato al rivenditore…

“Guarda, se me la danno lunedì, forse riesco ancora…”

Lunedì niente.🤬

Martedì mattina, ormai troppo tardi, mi arriva alle 9 la foto con scritto: “Eccola!”🤩

In quella settimana avevo comunque da fare alcuni viaggetti che di solito non faccio, in particolare per andare a cercare una nuova location per il terzo Dental Point a Bra, a 45 km da Cuneo… Sarebbe stato bello farli con la nuova macchinina…🤤

Martedì 27 mattina passo quindi in concessionaria a rifarmi gli occhi a vederla e per capire se per giovedì potessero consegnarmela, sapendo che ci sono sempre delle pratiche burocratiche del cazzo che fanno perdere tempo per targarla e assicurarla.

 

Ed ecco che comincia il primo grande errore.

 

Io entro dicendo: “Ma allora per giovedì riesci a darmela, visto che domani lavoro e non riesco?”

E il venditore mi dice: “Guarda, anche se devo correre un sacco, volevo ancora cercare di dartela per questa sera visto che volevi andare a Torino col bolide…”

Ahiahiahi… Ancoraggio…🚨🆘

Federico ti ha già spiegato l’argomento in diversi articoli precedenti (ad esempio questo).

Seppur leggermente deluso dalla settimana di ritardo con macchina arrivata 3 giorni dopo la data ultima del range in cui avrebbero dovuto consegnarla, ormai mi ero dimenticato dell’accaduto e avevo gettato la spugna…

Senza fare troppo i bambini, una settimana di ritardo era comprensibile, visto che comunque la macchina era arrivata abbastanza puntuale.

Ma ora il venditore, improvvidamente, riaccende in me la speranza di una consegna in giornata…
E dire che lo avevo anche messo in guardia: “Ma strano, di solito per la targa è un problema…”

“Ma sbattendomi credo che in due ore potrei riuscire a ottenerla…”

“Ah, però sottovaluti l’assicurazione… Riusciamo ad averla in poche ore?”

“Guarda, tu comincia ad allertare il tuo assicuratore, che appena ho il libretto te lo mando…”

Emozionato, mando subito un whatsapp all’assicuratore, con cui sono in confidenza, che è in ferie e che mi dice “Azz! I tempi sono davvero ristretti, ma cerco di smuovere tutte le mie conoscenze, dai…”🤩

Perfetto, frittata fatta.

Speranza riaccesa…

Trascorro l’intera giornata col pensiero del ritiro…

Le 11 e non so niente della targa…

Le 12…

13,14,15… Vabbè saranno in pausa pranzo… ⏱️

Speriamo arrivi per le 16…

Alle 16 mando un messaggio al venditore già deluso, che mi dice che purtroppo aspetta un foglio dalla finanziaria che di solito ci mettono pochissimo a mandare…😡

Altro che targa in due ore con conoscenze!🤬

Eravamo fermi ancora al passaggio prima che non era stato nemmeno considerato!

“Vabbè a questo punto se riuscissi a liberarmi domani verso le 18 possiamo farcela?”, chiedo.

Sapevo di poter riuscire a fare una consegna di un lavoro con prova biscotto la mattina e avevo un buchetto di 30 minuti che potevo non fare riempire.

Ormai il bimbo che vuole il giocattolo che è in ognuno di noi era stato scatenato dall’ancoraggio alla consegna per il 27 e lo volevo prima di giovedì! Vojo vojo vojo! Ho detto VOJO!😭

“Beh sì, aspetto solo questo foglio e ti faccio avere targa in mattinata!”

Mercoledì, con gran gioia della mia assistente, mi libero l’oretta e mezza alle 18…

Le 11…

Le 12…

13, 14, 15… Vabbè saranno in pausa pranzo…⏱️

Speriamo arrivi per le 16…

Un film già visto…

Alle 16 capisco che la consegna salta anche per mercoledì e comincio a scrivere infastidito al venditore…🤬😡

“Purtroppo non arriva il foglio delle finanziaria, ho già mandato mail…”

 

Gli rispondo che forse se si vuole ottenere qualcosa sia meglio alzare il telefono e cominciare a incazzarsi visto che avevo già perso un’ora e mezza di lavoro…

 

Alla fine il foglio arriva giovedì mattina alle 10…

Nel frattempo a Bra ero già andato sia martedi che quel giorno e non avevo più chilometri in progetto…

Un foglio che ci andava davvero 5 minuti a produrlo… 2 giorni persi solo per quello…

È il momento della famosa targa in 2 ore! 😎

Qua si recupera sicuramente la credibilità perché non dipende più da un ente terzo su cui scaricare la colpa…

O meglio, sì, dipende da ente terzo, ma il venditore aveva fatto lo splendido che lui di solito in due ore la ottiene… Ancoraggio…

Le 11…

Le 12…

13, 14, 15… Vabbè saranno in pausa pranzo…⏱️

Speriamo arrivi per le 16…

Sai quei film di cui ormai conosci le battute a memoria?

Scrivo di nuovo incazzato al venditore dicendo “vabbè si è capito che siamo riusciti a far saltare la consegna anche oggi… Io poi domani e sabato lavoro e andiamo a lunedì!”

Mi scrive che purtroppo non ha fatto in tempo ma che la pratica è depositata con la garanzia che la mia targa sarà la prima del venerdì…

Magra consolazione, tanto non riuscirò a ritirarla…

O sì?😏

Del resto vojo vojo e ancora vojo!😭

Giovedi sera vedo se riesco con qualche spostamento che non creasse problemi a liberarmi di nuovo per le 18… e siamo a 3 ore di clinica perse per andare dietro a un capriccio…💸

Venerdì mattina alle 10 non si sa nulla, ma alle 10:30 finalmente arriva il libretto con la targa!

É il momento dell’assicuratore, di lui ci si può fidare…😎

Da tempo ho smesso con le assicurazioni on-line con cui non sai mai con chi parli… Si paga forse di più ma quando serve si fanno in 4…

Speriamo mi sorprenda almeno lui, che nei 3 giorni precedenti condivideva con me l’amarezza per gli enormi errori di ancoraggio del venditore Maserati dispensando massime di saggezza su come non si facesse così ecc.😌☝🏻

Ti lascio perdere il countdown che ormai conosci con pausa pranzo di mezzo…

Alle 16 non si sa niente…

“Guarda aggiorniamoci alle 17 che se non arriva nulla, anche se non mi piace per niente, potrebbe esserci modo di fare assicurazione temporanea per massimali minori per lasciarti ritirare. Purtroppo per pratiche di questa entità non dipende tutto da me, se no saremmo già a posto…”

Ancora ancoraggio…

Alle 17 mi non arriva niente e viene fuori che non si fida a fare l’assicurazione protempore…
“Purtroppo il venerdì pomeriggio in direzione c’è poca voglia di lavorare mi dice…

 

…A me che lavoro da 20 anni il sabato e che ho lavorato affinché i miei pazienti abbiano la Clinica aperta anche di domenica…

 

Mi balena ancora l’idea di andare sabato che finisco alle 18…😰

Chiedo al venditore Maserati che mi gela subito: “Eh il sabato non consegnamo, mancano la segretarie del backoffice…”😳

E mi parte di nuovo un embolo…🤬

Gestisci una concessionaria di auto di lusso dedicate ad imprenditori che spesso non hanno tempo e che vedrebbero nel sabato il giorno migliore per la consegna per godersi poi il weekend col gioiellino nuovo e tu non consegni perché non vuoi pagare una segretaria che ti sbrighi le pratiche burocratiche di sabato?!?!?

Facendo parte di un gruppo che vende centinaia di macchine all’anno, essendo il marchio Maserati venduto da un grosso concessionario che gestisce molti marchi di lusso a livello locale…

Mi sale lo schifo…🤮

In assicurazioni top la voglia di lavorare finisce già il venerdì pomeriggio, in Maserati non consegnano di sabato, entrambi ancorano a promesse che poi non mantengono aumentando la delusione, quando bastava fin da subito dire che di solito ci vanno 10 giorni, così qualora ne avessero impiegati 7 sarei ancora stato contento!

Come trasformare la consegna di un giocattolo nuovo con recensione 5 stelle per tutti in una volontà a un certo punto di dire al concessionario che si tenga la macchina e all’assicuratore top che mi sarei rivolto a un altro, visto che nel frattempo ricevevo pure gli sfottò di colleghi che l’assicurazione l’hanno sempre avuta in 15 minuti a cui dovevo spiegare che il mio caso era diverso per l’entità della cifra… Ma che cazzo cambia, dai, l’assicuratore era preallertato da 3 mesi sull’acquisto. Doveva essere tutto pronto e preapprovato in modo che al momento giusto si potesse inserire solo la targa e stupire il cliente che a quel punto avrebbe finalmente pensato di ripagare l’efficienza passandoti quei fondi pensione, l’assicurazione sulla salute, sulla casa ecc… Tutte cose che da due anni tu, assicuratore, provavi a portare a casa senza successo perché io non volevo tradire il gruppo tuo competitor con cui avevo già da tempo stipulato queste cose…

 

E alla fine che succede?

 

Che dopo avermi fatto avere assicurazione stamattina, che è lunedì 3 luglio, l’assicuratore mi ringrazia per la pazienza, mi fa notare il prezzo competitivo e mi dice pure di essersi meritato quei fondi pensione che non avevo mai voluto trasferire e anche un giro sulla nuova macchina…😳

La gente non si rende davvero conto…🤦🏻‍♂️

Io farei una recensione a una stella a entrambi e avrei lasciato la macchina al concessionario e tolto anche le assicurazioni già fatte all’assicuratore, altroché!

Una macchina artigianale super tecnologica viene assemblata in 2 mesi e mezzo e poi 15 giorni per consegnarla senza sapere dove fosse (manco fosse un pacco da Wish fermo in dogana dalla Cina…) e 10 giorni per metterla in condizione di essere ritirata!

Per 3 cazzo di fogli che richiedevano complessivi 20 minuti per essere compilati e prodotti invece in 10 giorni… ALLUCINANTE!

Davvero non ci si rende conto di come l’esperienza di un cliente o di un paziente, magari anche contento fino a un certo momento, possa essere completamente inficiata da una leggerezza o dal non riuscire a mettersi nei panni dello stesso…

Quante volte abbiamo inveito contro pazienti che a fronte di una ineleganza, di un appuntamento dato all’ora sbagliata, di un ritardo o di una sola volta che hanno avuto male, ci rilasciano una recensione a una stella, quando magari fino a quel momento avevano comunque ricevuto cure almeno da 3 o 4 stelle?

“Un errore = si annulla tutto?!?! Ma guarda che bastardo! Adesso lo denuncio per diffamazione!”

E via che partiamo lancia in resta!

 

Non è forse così?

 

Beh da tempo io e Federico abbiamo capito che la qualità delle cure è la base sottintesa da cui dobbiamo partire. Perlomeno che si tratti di cure efficaci che soddisfino le necessità base del paziente medio: non far sentire dolore e funzionare.

Sappiamo che per l’estetica in media basta molto molto meno di quello che pensiamo. Un panettoncino A3 sui posteriori e molti pazienti dicono già “Ooooh! Che bello, tutto bianco!”🤩

Ma il servizio?

È quella la vera coccola che ad oggi ci distingue dalla concorrenza e che fa sganciare recensioni a 5 stelle a go go…⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️

Quando abbiamo strutturato la nostra Clinica a Cuneo nel 2011, ma già prima nello studio a 2 poltrone di Caraglio, io e Federico avevamo cercato di impostare un servizio che fosse quello che avremmo voluto noi come pazienti. Proprio quel cazzo di servizio che non trovo e non ottengo da nessuno dei professionisti con cui mi interfaccio!

Ti faccio un altro veloce esempio.
Quello di Saluzzo sarà il secondo Dental Point che apriamo. Partiti a marzo 2021 con la promessa di finirli entrambi entro settembre o novembre del 2021 portati avanti in parallelo, abbiamo inaugurato il primo a Mondovì a settembre 2022 e forse riusciremo ad inaugurare il secondo a agosto 2023… Il tutto con promesse di consegna puntualmente e pesantemente disattese e con preventivi conguagliati continuamente a suon di decine di migliaia di euro a rialzo, con tanto di oneri comunali da 30k che nessuno aveva saputo prevedere…

“Eh non potevamo sapere…”

Non potevamo sapere stocazzo!🤬

Noi quando facciamo un preventivo al paziente quello resta. Se poi ci mettiamo 10 appuntamenti in più o se devo aggiungerci allungamenti di corona clinica, corone o faccette dimenticate o che per estetica era meglio prevedere, ecc., noi le facciamo di tasca nostra…

Qualche centinaia o migliaia di euro rimessi oggi salvano la faccia e la reputazione dell’azienda per anni a venire.

E credimi, tutto questo ti ritorna.

 

Apriamo il sabato, apriamo la domenica, siamo chiusi 7 giorni all’anno.

 

Possiamo fare sedazioni avendo investito 100k e un anno per ottenere autorizzazione alla chirurgia complessa.

Se un paziente non può essere accompagnato e deve essere sedato lo andiamo a prendere pagandogli la navetta.

Facciamo in sede tutti gli esami necessari per poter eseguire una terapia.

Biopsie, denti del giudizio, cisti… Non si viene mai rimbalzati all’ospedale!

Garanzia sui lavori, puntualità, preventivi certi…

Io quando da persona altospendente molto accomodante e che non alza mai la voce da cafone mi interfaccio con venditori o professionisti che dovrebbero baciare in terra quando mi vedono arrivare, trovo solo paletti, ineleganze, promesse disattese, preventivi che cambiano e zero voglia di lavorare. Quasi come se ti stessero facendo un favore…

La lezione che devi imparare da questo siparietto tragicomico, è che noi siamo considerati dai pazienti come noi consideriamo le persone a cui ci rivolgiamo per avere un servizio.

Quante volte sei contento di elettricisti, idraulici, servizio al ristorante, commercianti, assicuratori, mediatori immobiliari e chi più ne ha più ne metta?

Si fanno tutti strapagare, provano tutti a fare senza fattura per far tenere in piedi aziende gestite di merda, e non danno alcun servizio. L’azienda la portano avanti dando sempre la priorità ai propri interessi e alla propria vita.

 

Beh, se vuoi fare la differenza al giorno d’oggi non puoi più ragionare così.

 

Il paziente deve essere al centro di una cazzo di organizzazione top mondiale. E i servizi devi darli tutti! Se, giustamente, non vuoi e non puoi garantirli tutti tu, perché hai anche una vita, devi strutturarti in maniera tale da poterli garantire circondandoti di un team che riesca ad assolvere il tutto nella maniera migliore possibile.

Per cercare di capire come evitare di fare andare a ritirare una MC20 col malumore ti consiglio di iscriverti al corso di settembre “Da zero all’Impero”, dove io e Federico ti spiegheremo tutto quello che facciamo e abbiamo fatto per guadagnarci la reputazione di una delle migliori e più credibili aziende della zona, tanto che ormai praticamente tutti i cuneesi ci conoscono di fama e hanno sentito parlare bene di noi da qualcuno.

Quando entriamo in visita io e Federico sono sempre di più i pazienti che ci dicono di conoscerci già sia di viso (vedendoci ovunque sui cartelloni e giornali) che di fama (avendo qualche conoscente che parla bene di noi). E questo non lo ottieni mettendoci 10 giorni a stampare 3 fogli a chi ha già pagato 280k…

Ci vediamo!