È capitato spesso negli ultimi due anni che un dipendente venisse da me a dirmi:

“Dottore, c’è una finestra rotta da gestire”.

Questo articolo nasce da una serie di commenti sotto un mio post su Facebook, in cui alcuni colleghi mettevano in risalto le continue lamentele delle ASO, soprattutto nei loro gruppi, circa le condizioni lavorative.

Secondo loro, il datore di lavoro è sempre uno sfruttatore, lo stipendio non è mai adeguato, e le condizioni non sono mai all’altezza.

Di converso, molti colleghi dentisti criticano questo atteggiamento distruttivo, sostenendo che se certe ASO andassero a lavorare in fabbrica forse capirebbero il paradiso in cui si trovano.

Fatto sta che la situazione non si risolve, e in molti studi regna un letterale clima di merda: gente che passa le giornate a lamentarsi, elementi tossici che allontanano quelli buoni, e la vita del dentista rovinata.

Il problema sta proprio lì: nelle lamentele e negli atteggiamenti contrari all’interesse aziendale. Se ne tolleri uno, poi un altro, e alla fine diventa la norma.

È esattamente quello che pensavano James Q. Wilson e George L. Kelling quando, negli anni ’80, formularono la celebre “Teoria della finestra rotta”. Secondo questo modello, se lasci un vetro rotto senza ripararlo, presto tutto l’edificio verrà vandalizzato. Il messaggio è chiaro: qui nessuno controlla, tutto è permesso.

Uno degli esperimenti più noti a sostegno di questa teoria fu condotto dallo psicologo sociale Philip Zimbardo nel 1969. Zimbardo abbandonò due auto identiche in due contesti diversi: una nel Bronx, un quartiere allora degradato di New York, e una a Palo Alto, zona residenziale della California. L’auto nel Bronx fu vandalizzata nel giro di poche ore. Quella a Palo Alto rimase intatta per giorni, finché Zimbardo stesso non ruppe un finestrino. A quel punto, nel giro di poco tempo, anche quell’auto fu completamente devastata. Il messaggio era evidente: il disordine genera disordine.

Ed è proprio su questo principio che si basò Rudolph Giuliani, sindaco di New York dal 1994, quando decise di affrontare la criminalità con una strategia inedita: tolleranza zero verso i piccoli reati. Niente più graffiti sui vagoni della metro. Niente più ingressi senza biglietto. Se non avevi pagato, la polizia ti tirava giù dal treno. Letteralmente.

Il risultato?

In pochi anni, una delle città più pericolose d’America divenne uno dei luoghi più sicuri del mondo. Perché se sai che in quell’ambiente certi comportamenti non sono opportuni né tollerati, semplicemente non li metti in atto.

E cosa c’entra tutto questo con lo studio dentistico?

Due anni fa, quando lessi questi concetti mentre ero in vacanza a Pasqua, mi venne l’illuminazione.

Avrei fatto mia la strategia di Giuliani. Da quel giorno, sarebbe stata tolleranza zero verso chi si lamentava nei corridoi.

Venivamo da un periodo con forte turnover causato da una certa demotivazione nel personale. Le lamentele serpeggiavano e alcuni elementi tossici contribuivano a rovinare l’ambiente.

Il mio cervello, durante quella vacanza, era focalizzato su questo e cercava H24 una soluzione. La trovò proprio grazie a Wilson e Kelling.

Trasmisi direttamente dalla spiaggia un ordine di servizio che spiegava la teoria e vietava in modo assoluto ogni lamentela sterile nei corridoi.

Ogni violazione avrebbe comportato una convocazione in ufficio da parte mia per dare spiegazioni. Ti assicuro non una cosa piacevole per le dipendenti se il livello di confidenza è quello giusto (basso basso).

La situazione è cambiata radicalmente in pochissimo tempo. Ora la cultura aziendale prevede il concetto che non ci si può lamentare nei corridoi: tutti lo sanno e lo rispettano.

Ovviamente (come specificato nell’ordine di servizio), ognuno ha il diritto sacrosanto di lamentarsi o criticare, ma deve farlo con un responsabile e in modo costruttivo. Non può farlo con i colleghi, nei locali dell’azienda, in maniera distruttiva.

Ti assicuro che funziona alla grande. Oggi il turnover è praticamente pari a zero e l’ambiente è molto più sereno di prima. Se qualcuno sente qualcuno sente lo stimolo a lamentarsi viene da me e mi dice “abbiamo una finestra rotta” a quel punto il mio compito è quello di ripararla prima che parta il vandalismo generalizzato.

Qui ci teniamo all’ordine (questo è il messaggio) e se qualcosa si rompe qualcuno si muove subito per ripararlo.

So che ora vorresti la lettera che inviai per copiarla, ma non posso darti tutto gratis 😏 La invierò però, insieme a tantissimo altro materiale di super valore, a chi si iscriverà a *Da Zero all’Impero 2025*.

Ti aspetto… E, mi raccomando, prova anche tu e guarda cosa succede.